Le rôle clé de la Direction Générale dans la réussite d'un projet d'Orientation Client

Depuis quelques années, les entreprises  (tant BtoB que BtoC) sont confrontées à un processus de banalisation de l’offre et de guerre des prix sur leurs marchés. Dans le même temps elles assistent à une évolution des usages et des comportements des clients du fait des avancées technologiques et de la révolution digitale.

Pour conserver leurs marges et assurer leur croissance tout en s’adaptant aux nouvelles attentes de leurs clients, de plus en plus d’entreprises engagent des démarches pour ‘faciliter le parcours client’, ‘assurer l’excellence de l’expérience  client’, ‘réussir l’enchantement client’… 

Un fournisseur peut-il construire un partenariat avec un client pour qui il représente un enjeu faible ?

J'accompagne actuellement une grande entreprise française sur la mise en place d'un processus d'écoute client adapté à chacun de ses segments client, définis selon les enjeux qu'ils représentent  :

- client grand compte : fort enjeu unitaire
- client milieu de portefeuille : chiffre d'affaires moyen, mais avec un  potentiel de développement faible

La volonté d’accroître le résultat économique à court terme nuit-elle à la fidélité des clients ?

Dans ces temps incertains, la tentation peut être forte de recentrer la gestion d'une entreprise sur l'accroissement du CA et de la trésorerie à tous prix. Deux de mes clients viennent de changer de Directeur Général pour mettre en place des profils purement "financiers" (sans qu'il n'y ait réellement de danger à court terme pour les organisations concernées). Les premières mesures prises par les 2 directions générales se ressemblent fortement:

L’augmentation de la satisfaction des clients a-elle un impact sur la performance financière de l’entreprise ?

Existe-t-il une relation directe entre l’augmentation de la satisfaction des clients et l’augmentation de la performance financière de l’entreprise. Cette question m’est souvent posée, et il n’est pas toujours aisé d’y répondre. A court terme, je dirais qu’il y a un lien, mais pas forcément dans le sens escompté ! Je m’explique. Prenons l’exemple d’une  entreprise qui se retrouve dans une situation délicate vis-à-vis de

La qualité de la relation justifie-t-elle un premium de prix ?

Une entreprise fortement orientée vers ses clients peut-elle se permettre d’offrir des prix plus élevés que ses concurrents ?  La réponse est oui… dans une certaine limite ! Nous constatons en effet une différence qui s’étend de 5 à 10 %, selon le secteur d’activité, au profit des entreprises qui offrent une relation client de qualité. Mais l’entreprise « orientée client » doit rester dans ce qui est acceptable par