‘La vague du siècle', une publication de l'Institut Esprit de Service à découvrir

Think tank créé par le MEDEF, l'Institut Esprit de Service (IES) réunit des directions générales d'entreprises, administrations, représentants du monde académique et d'organisations, de tous secteurs d'activités.
Sa mission principale est le développement de réflexions, méthodes et outils de management de service. Il a une vocation particulière à travailler au rapprochement et au maillage des entreprises et des acteurs publics.

 Le 26 novembre dernier, l’IES organisait une conférence à Paris, pour présenter  les résultats des travaux de ses  commissions ‘Enchantement client’ et ‘Action numérique’.

Plus de 30 intervenants de tous horizons sont intervenus pour témoigner et débattre sur la nécessaire transformation structurelle des entreprises pour s’adapter aux profonds changements induits par la ‘vague numérique’ actuelle.

Découvrez plus avant comment la transformation numérique représente non pas une menace mais une réelle opportunité de compétitivité et de croissance pour les entreprises agiles qui ont commencé à adapter leurs organisations internes et inscrit dans  leurs priorités stratégiques 'l'enchantement client', dans la publication "Entreprises transformées - La vague du siècle - Numérique - Management - Enchantement", diffusée à l'issue de la  manifestation.

http://www.institutespritservice.com/Actualites_r9.html

Le pilotage de la confiance client, préalable au déploiement d’une stratégie client offensive !

Etant donnée la pression concurrentielle que les entreprises rencontrent désormais quel que soit leur secteur d’activité, les clients constituent dorénavant un capital qu'elles doivent à tout prix préserver. Mais comment mesurer sa valeur ? Comment s’assurer de l’attachement des clients à l’entreprise ? Comment savoir si à la première opportunité, ils ne vont pas céder aux sirènes de la concurrence ?

Le petit déjeuner du 19 mars dernier, « Comment mettre sous contrôle la confiance des clients »,  a

La culture client, le nouvel enjeu des entreprises.

En tant que client, nous faisons quelquefois l’expérience d’entreprises avec lesquelles tout est facile. Nous pouvons les contacter facilement. Nous tombons toujours sur un interlocuteur aimable, à l’écoute. Quelle que soit la personne avec qui nous sommes en relation, elle a accès à l’ensemble des informations nous concernant et nous n’avons jamais à nous répéter. Régulièrement, nous avons un contact avec un conseiller, généralement toujours le même,  qui fait un point sur l’évolution de nos besoins. Nous avons le sentiment que nos particularités sont parfaitement comprises et intégrées dans les offres qui nous sont

Un fournisseur peut-il construire un partenariat avec un client pour qui il représente un enjeu faible ?

J'accompagne actuellement une grande entreprise française sur la mise en place d'un processus d'écoute client adapté à chacun de ses segments client, définis selon les enjeux qu'ils représentent  :

- client grand compte : fort enjeu unitaire
- client milieu de portefeuille : chiffre d'affaires moyen, mais avec un  potentiel de développement faible

La culture client procure-t-elle un avantage concurrentiel ?

WHY CONSULTING a mené en 2008 une étude auprès de 35 grands groupes sur le lien entre la culture client et la performance commerciale.  Les conclusions confirment le fait que développer une orientation client forte est devenue indispensable à la fidélisation et à la conquête de nouveaux clients, dans un monde où la compéténce métier se banalise et l'offre de produits et de services devient pléthorique. Près de 72 % des personnes interviewées considèrent que les attitudes et la communication sont les