Un fournisseur peut-il construire un partenariat avec un client pour qui il représente un enjeu faible ?

J'accompagne actuellement une grande entreprise française sur la mise en place d'un processus d'écoute client adapté à chacun de ses segments client, définis selon les enjeux qu'ils représentent  :

- client grand compte : fort enjeu unitaire
- client milieu de portefeuille : chiffre d'affaires moyen, mais avec un  potentiel de développement faible

- client diffus : faible valeur unitaire des clients.

Alors que je restituais les résultats dans l'une des filiale, l'un des participants m'a interpellé de la manière suivante : "Est-il possible de développer un partenariat et une relation de confiance avec un client pour qui ce qu'on fournit représente un enjeu économique et business faible ?"

Autrement dit, y-a-t-il une fatalité à une approche commerciale uniquement fondée sur le prix dans des secteurs non stratégiques pour les clients ?

La réponse est clairement NON !

En BtoB, les clients recherchent de la facilité, dans un contexte où, malheureusement, les interlocuteurs client gèrent de plus en plus de domaines quelquefois fort différents, dont ils ne sont pas des spécialistes. La question qui se pose alors pour le fournisseur dont le produit ou le service ne serait pas classé dans les achats stratégiques est : comment je peux me différencier de mes concurrents à travers une relation simple, où je montre clairement que je me préoccupe des intérêts de mes clients et où j'apporte des solutions concrètes ?

A titre d'exemple, je sais que mon assistante, qui gère les fournitures administratives de notre cabinet depuis de longues années, travaille d'une manière privilégiée avec L. Je lui ai demandé pourquoi elle avait une absolue fidélité à ce fournisseur. Voici sa réponse : "son service répond à notre préoccupation de nous procurer des petites quantités dans des délais courts. De plus nous avons un contact tous les 6 mois avec un commercial, toujours le même, qui nous aide à obtenir le service adapté précisément à nos besoins. Quand nous demandons un geste commercial en raison d'une erreur ou d'un problème, nous l'obtenons facilement. Nous vérifions régulièrement les prix pratiqués et nous constatons qu'ils sont quelquefois un peu plus chers que la concurrence, mais cela ne dépasse jamais 5% d'écart. "

Je pourrais conseiller à L d'envoyer un comparatif régulier de ses prix avec la concurrence, pour éviter à ses clients d'avoir à le faire !