Le CRM est mort, vive le CEM ! Aux Etats-Unis, nous assistons à un véritable engouement pour le Customer Experience Management.
Partant du principe qu'il est de plus en plus difficile pour une entreprise de se différencier à travers une offre de produit ou de service, l'expérience ressentie par un client lors de ses échanges avec son
fournisseur devient un enjeu majeur pour les entreprises. Considérant que les offres se ressemblent de plus en plus, le client a tendance à être fidèle au fournisseur avec qui il est facile de travailler, à son écoute, ayant parfaitement compris ses problématiques.
fournisseur devient un enjeu majeur pour les entreprises. Considérant que les offres se ressemblent de plus en plus, le client a tendance à être fidèle au fournisseur avec qui il est facile de travailler, à son écoute, ayant parfaitement compris ses problématiques.
Ce concept est développé principalement dans le monde du BtoC. Il vise à ce que l'intégralité de l'entreprise soit orientée vers l'"enchantement" de ses clients.
L'un de mes clients me demandait récemment si cela avait un sens dans le monde du BtoB. Je lui ai répondu à travers une question : "pensez-vous qu'un client ait des attentes différentes vis-à-vis de ses fournisseurs professionnels d'une part, et de ses fournisseurs personnels (banque, garagiste, opérateur télécom, ...) d'autre part ? ".
Qu'en pensez-vous ?
1 commentaire:
Bonjour,
En tant que représentant d'une société spécialisée uniquement dans le CEM, force est de constater que nos clients sont principalement dans le B2B. Peut-être parce que l'on y trouve le plus grand nombre de déçus du CRM mais aussi pour des raisons pragmatiques de coûts : gérer des volumes est leur métier et à moindre coût une nécessité.
Par ailleurs, la nature elle-même des contacts est différente.
Le B2B fonde sa relation sur le suivi long terme, ce qui explique la criticité du CRM, alors le B2C a une relation plus distendue avec ses clients mais qui bien qu'épisodique se doit d'être de qualité.
Dans les entreprises ayant une relation continue (abonnement, adhérent,...) comme les telco, la banque et les services aux collectivités, le CRM a autant d'importance que le CEM et sont même complémentaires. Il nous est demandé systématiquement un interfaçage entre le CEM et le CRM.
Dans les industries de grande consommation comme l'agro-alimentaire, la relation ne peut être que fortuite (un appel pour connaître un recette, la composition d'un aliment,...) et l'identité de l'appelant importe moins que le traitement de sa demande elle-même : le CEM est beaucoup plus critique pour l'entreprise que le CRM.
Bien sûr, dans la réalité, faire du B2B ne vous empêche pas de mettre à disposition de vos clients une aide en ligne, ou un formulaire de contact, ou d'avoir un service client,... mais il y a fort à parier que vous trouviez votre bonheur dans les fonctions simples offertes par les vendeurs de CRM, ce qui ne sera pas le cas dans le B2C.
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