WHY CONSULTING a mené en 2008 une étude auprès de 35 grands groupes sur le lien entre la culture client et la performance commerciale. Les conclusions confirment le fait que développer une orientation client forte est devenue indispensable à la fidélisation et à la conquête de nouveaux clients, dans un monde où la compéténce métier se banalise et l'offre de produits et de services devient pléthorique. Près de 72 % des personnes interviewées considèrent que les attitudes et la communication sont les
principales causes de rupture commerciale. Le prix n'intervient que dans 5% des cas... Cela bouscule bien des idées reçues !
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