Si un client n'a pas envie de travailler avec un fournisseur...

...il fera tout pour travailler avec un autre !!

Il y a quelques mois de cela, une entreprise (que nous nommerons X) nous a demandé d'éclaircir les raisons pour lesquelles elle venait de perdre un important appel d'offres (marché de 3 milliards d'euros), alors qu'elle pensait avoir la meilleure offre technique et financière. Elle ne comprenait pas pourquoi son
client américain ne l'avait pas retenu.

A la demande de cette entreprise X, nous avons rencontré les principaux décideurs chez son client pour comprendre les raisons de ce choix. Les entretiens ont été extrêmement cordiaux et intéressants.

Les interlocuteurs client ont commencé par confirmer ce que l'entreprise X nous avait soutenu : ils avaient bien la meilleure offre technique et financière du panel consulté. Ils ont même insisté sur la haute technicité de l'entreprise X, à laquelle ils reconnaissaient un savoir-faire quasi-unique.

Alors pourquoi ne pas les avoir retenu ?

Ce client travaillait en fait avec l'entreprise X depuis 6 ans, sur d'autres projets. Il avait vécu des moments difficiles, comme tout projet, mais finalement, tous ces projets s'étaient bien terminés. Par contre, les interlocuteurs rencontrés ont tous mis en avant la même chose :
- une forte arrogance, l'entreprise X faisant régulièrement sentir à son client que c'était elle qui savait, et que son client n'avait qu'à lui faire confiance
- un manque d'écoute et de prise en compte des demandes clients, souvent jugées secondaires et inutiles par l'entreprise X
- un génie certain de la part de l'entreprise X pour ne pas reconnaître sa responsabilité dans certaines situations en invoquant telle ou telle cause externe

Bref, la liste est longue. Ce client n'avait manifestement plus envie, humainement parlant, de travailler avec l'Entreprise X. Il a préféré un choix alternatif : une société de taille plus modeste,moins pointue techniquement, mais jugée plus proche des préoccupations de son client !!

Cet exemple, qui n'est point isolé, montre assez clairement que la différenciation se fait de moins en moins sur le prix, la qualité, l'innovation, mais de plus en plus sur la relation.

Si vous avez des exemples de ce type, n'hésitez pas à nous en faire part !