tag:blogger.com,1999:blog-23541692092346191152024-02-07T11:57:41.231+01:00Réussir sa relation clientSerge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.comBlogger30125tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-41315099858494527642016-03-17T13:03:00.000+01:002017-01-06T15:45:10.812+01:00Exploiter les enquêtes de satisfaction pour vendre + en B to B
<span style="background-color: #666666;"></span><br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiZRAaAqlgmyqGrgwu_DcygftVmUIVkXi5wlErIKAv45FPG8LyreYiAcrXnu33wsEiT-7MTFpkJf9n_VNFaCGmHWRaamIpDwOLjOvlsOgf152HP_s2cPBDFvFN5nRCCs-UmIpvVM1hReGjp/s1600/Enqu%25C3%25AAte+de+satisfaction_Copyright+Fotolia.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEiZRAaAqlgmyqGrgwu_DcygftVmUIVkXi5wlErIKAv45FPG8LyreYiAcrXnu33wsEiT-7MTFpkJf9n_VNFaCGmHWRaamIpDwOLjOvlsOgf152HP_s2cPBDFvFN5nRCCs-UmIpvVM1hReGjp/s320/Enqu%25C3%25AAte+de+satisfaction_Copyright+Fotolia.jpg" width="212" /></a></div>
<br />
<div style="text-align: center;">
</div>
<br />
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Très souvent dans les entreprises, les enquêtes de satisfaction sont complètement déconnectées de la relation client et de la vente. Ainsi, quelles que soient les réponses faites par un client, ce dernier ne verra que très rarement d'impact pour lui. D'où d'ailleurs une certaine "démotivation" pour répondre aux très nombreux questionnaires qu'il reçoit. Les raisons de cette situation sont multiples :</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span></div>
<a name='more'></a><div style="text-align: justify;">
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</div>
<ul style="text-align: left;">
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Elles s’inscrivent plus dans des
démarches d’évaluation de la conformité et de la qualité que de la recherche de
croissance et rentabilité. </span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Elles se résument trop souvent à la
production de données statistiques qui sont intéressantes mais peu exploitables
dans le processus de vente.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">La plupart des cabinets d’études poussent à l’anonymat, et rendent
ainsi l’exploitation individuelle impossible.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Les commerciaux rencontrent leurs clients tous les jours et
connaissent déjà leurs besoins.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Le panel de clients interviewés ne reflète pas complètement
les priorités commerciales et ne recouvre
pas totalement les comptes prioritaires.</span></span></span></i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><b> </b></span></span></span></li>
</ul>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><b>Pourtant, les processus d’enquête
client et de vente ne sont pas aussi étrangers l’un à l’autre qu’il pourrait y
paraître. Pourquoi écouter les clients sinon pour mieux comprendre leurs
attentes et faire plus de chiffre d’affaires avec eux ? Nos clients qui
ont fortement intégré l’écoute client dans leurs processus ont réussi à obtenir
un accroissement de l’efficacité commerciale très positif.</b></span></span></span></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><br /></span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Considérons quelques <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>problèmes
et difficultés habituelles que rencontrent bon nombre de commerciaux dans leur quotidien :</span></span></span><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span></i><br />
<ul style="text-align: left;">
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Il leur est souvent difficile d’obtenir un rendez-vous avec des
managers de niveau supérieur dans la hiérarchie chez leurs clients : ils
se sentent peu légitimes et pensent que lesdits managers ont autre chose à
faire que de les rencontrer.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ils hésitent parfois à prendre l’initiative d’un contact
direct avec un nouvel interlocuteur client, pensant que leur interlocuteur
habituel pourrait mal le prendre.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> Ils ne sentent pas à
l’aise de faire parler les clients sur la concurrence, pensant que leurs
clients ne souhaitent pas s’exprimer sur ce sujet. </span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ils vont voir d’abord les clients qui les sollicitent,
notamment au moment des appels d’offres, ou ceux qu’ils apprécient le plus.</span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ils ont du mal à évoquer des sujets prospectifs et les
enjeux futurs du client, souvent accaparés par les affaires en cours. </span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ils ne se sentent pas écoutés en interne quand ils alertent
les équipes opérationnelles sur les attentes des clients, par exemple sur la
nécessité d’avoir certains produits en stock pour permettre de répondre
rapidement à certaines demandes nouvelles. </span></span></span></i></li>
<li><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ils ne se sentent pas en phase avec l’équipe marketing qui
leur donne l’impression de travailler dans son coin.</span></span></span></i></li>
</ul>
<div style="text-align: justify;">
<b><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Il est en fait possible d'utiliser le processus d'enquête client pour répondre aux p<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">roblématiques évoquées ci-dess<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">us. Voici quelques exemples concrets de la façon d'amél<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">iorer un processus d'enquête client classique et d'en faire une écoute professionnelle au service du développ<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ement des ventes.</span></span></span></span></span></span></span></span><i><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span></i></b></div>
<ul style="text-align: left;">
</ul>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"> <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><b><span style="color: blue;">1. Alimenter le plan de compte</span></b></span></span></div>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="text-align: justify;"><div style="text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: blue;"><span style="color: #666666;">La liste des contacts à interviewer est établie en fonction du plan de compte de chaque client afin que les interviews servent directement les objectifs commerciaux sur ces comptes. Ainsi les résultats de l'écoute peuvent être analysés sous différents angles :</span></span><b><span style="color: blue;"> </span></b></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span></div>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">mieux
comprendre les objectifs et priorités de tel ou tel contact client,</span></span></span></li>
</ul>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">mieux
cerner le processus de décision chez un client et identifier les véritables
décideurs,</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">identifier
chez les clients, les interlocuteurs qui font la promotion de votre entreprise
ou au contraire les opposants. </span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><br /></span></span></span></li>
</ul>
</li>
</ul>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Les résultats de l'écoute peuvent être systématiquement utilisés comme une donnée d'entrée dans la revue de compte.</span></span></span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"> </span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><span style="font-size: x-small;"> <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> <b><span style="color: blue;">2. Accéder à de nouveaux contacts client habituellement difficiles à rencontrer</span></b></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><br />
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">La
présentation des résultats d’une écoute est utilisée comme prétexte pour créer
un évènement chez le client et impliquer à la fois des membres de la direction
du client et de celle du fournisseur.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">De
nouveaux contacts chez le client (à des
postes plus élevés dans la hiérarchie ou représentatifs d’autres fonctions)
sont invités à participer aux entretiens.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">A
la fin de l’entretien, l’interlocuteur est sollicité pour recommander d’autres personnes à interviewer au sein de son entreprise.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Une
version courte de l’entretien peut être définie pour solliciter de nouveaux
contacts chez le client (comme le top management).<br /> </span></span></span></li>
</ul>
</div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span><span style="font-size: x-small;"> <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> <b><span style="color: blue;">3. Créer des opportunités de rencontre avec les clients en dehors des projets et des<br /> appels d'offres</span></b></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><br />
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">L’écoute crée un prétexte pour rendre visite à un client
dans une période de moindre activité, quand il n’y a ni à vendre ni de problème
spécifique à résoudre.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Les clients sont plus sincères et donnent des informations
qu’ils n’auraient pas données au moment d’un appel d’offres.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
<span style="line-height: 115%;">La présentation
des résultats d’une écoute permet de
créer l’opportunité de donner de la visibilité au client sur les efforts et
moyens mis en œuvre ainsi que les actions engageRrées pour répondre à ses
attentes (statut d’avancement du plan d'action, données chiffrées, SLAs...).<br /> </span></span></span></span></li>
</ul>
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="line-height: 115%;"> </span></span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span><span style="font-size: x-small;"> <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> <span style="color: blue;"><b>4</b></span><b><span style="color: blue;">. Regagner un client perdu</span></b></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><br />
<ul>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">L'écoute d'un client perdu est une occasion de lui témoigner de la considération et d'identifier les conditions nécessaires à la reprise d'une relation commerciale.</span></span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">L'écoute permet d'obtenir des informations fraîches et précises sur la concurrence (après avoir perdu un appel d'offre, par exemple).</span></span></span></li>
<li><div style="text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">L'exploitation des résultats des écoutes des années précédentes permet de bâtir un plan de reconquête du compte.</span></span></span></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span></li>
</ul>
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: blue;"><b> 5</b></span><b><span style="color: blue;">. Partager les informations utiles pendant les réunions internes</span></b></span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span><br />
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Les résultats d’écoute apportent du contenu à la
communication interne de l’entreprise et stimulent les échanges constructifs dans
les réunions de service.</span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Leur partage permet aux équipes de prendre du recul par rapport
à leur activité quotidienne et d’enrichir leur vision à moyen terme. </span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">L’analyse des résultats d’écoute permet également de mettre
en évidence des visions différentes en interne et, à partir de là, d’identifier
les moyens de renforcer la coopération entre les différents services. </span></span></span></li>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Les résultats servent d’input à la définition de la
stratégie de l’entreprise (au travers des informations clé sur la concurrence,
les tendances de marché, etc).<br /> </span></span></span></li>
</ul>
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</span></span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: blue;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><b>Notre expérience montre qu’il est
possible de faire d’un process d’écoute
client un puissant outil commercial et de management des équipes de vente. </b></span></span></span></div>
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div style="text-align: center;">
</div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Vous saurez que vous avez réussi lorsque les directeurs commerciaux :</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">- Réaliseront que l'écoute leur permet de mobiliser efficacement leurs équipes<span style="color: black;"><span style="font-family: serif;"> </span></span>et d'aligner les fonctions supports et opérations sur les attentes et les priorités de leurs clients.</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">- Mettront en place des solutions concrètes dans leur périmètre de responsabilité pour que les écoutes contribuent efficacement à leur performance commerciale.</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">- Seront persuadés que conforter la confiance des clients contribue à l'atteinte de leurs objectifs commerciaux.</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: blue;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><b><span style="font-family: "calibri" , "sans-serif"; font-size: 11.0pt; line-height: 115%;"></span></b></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
</div>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-88732827693211629512016-02-16T14:25:00.002+01:002016-02-16T15:05:11.361+01:00Comment restaurer rapidement la confiance d'un client<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: center;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgC13XGs2De-k9YhfzQw30c3wr9y6XoOptAV5tG2gdpbVXhHzbq5m1trQbSh9dM-0IS0ztgvtgcuZ-mIleXUgjjM2zD7KaknHcxe70c91X_qI8WvNWERX9_PH1Bc1WHyAwvIRSVQD0gYl-u/s1600/Restaurer++la+confiance+d%2527un+client_Copyright+Fotolia.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="213" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgC13XGs2De-k9YhfzQw30c3wr9y6XoOptAV5tG2gdpbVXhHzbq5m1trQbSh9dM-0IS0ztgvtgcuZ-mIleXUgjjM2zD7KaknHcxe70c91X_qI8WvNWERX9_PH1Bc1WHyAwvIRSVQD0gYl-u/s320/Restaurer++la+confiance+d%2527un+client_Copyright+Fotolia.jpg" width="320" /></a></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: center;">
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span><br />
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-size: x-small;">Nous entendons souvent dire qu'il faut du temps pour construire la confiance d'un client et que celle-ci peut être remise en cause en très peu de temps. Mais aucune entreprise n'est à l'abri d'un souci majeur, pouvant avoir des conséquences importantes pour ses clients.</span></span></span></span></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: left;">
<div style="text-align: left;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<a name='more'></a></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<div style="text-align: left;">
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><i><b><br /></b></i></span></span><span style="color: #444444;"><span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><i><b><span style="font-size: x-small;">Quels sont les réflexes à avoir en cas de problème majeur ?</span></b></i></span></span></span><span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-size: x-small;"> <br />Il y a quelques années, l'un de nos clients, fournisseur de pièces stratégiques pour l'aéronautique, a connu une panne sur l'un de ses dispositifs de production, l'empêchant de livrer son plus important client, et bloquant ainsi sa chaine de production. Il a su avoir les bons réflexes :</span></span></span></span></div>
</div>
<span style="color: #666666;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<ul style="text-align: justify;">
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Informer sans tarder l'ensemble des interlocuteurs concernés chez le client, en étant clair sur le fait qu'il n'était pas possible de s'engager sur une date de remise en route de la chaine de production, s'agissant d'un dispositif de production unique rencontrant une panne grave.</span></span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ecouter le client sur les impacts pour lui de cet arrêt de livraison, à court et à moyen terme.</span></span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Rechercher des solutions de sourcing "ailleurs", en prenant contact avec certains concurrents.</span></span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Communiquer sur le plan d'action de remise en route de la production et sur son état d'avancement ; les informations étant disponibles sur un site dédié, avec une webcam montrant les opérations dans l'usine.</span></span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Ne pas communiquer sur une date de remise en route tant que l'entreprise n'était pas sure et certaine de pouvoir respecter son engagement.</span></span></span></li>
</ul>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Le client a même proposé l'aide de son équipe de méthodes industrielles pour <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">accompagner</span> son fournisseur <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">dans la résolution de</span> cette difficulté majeure.</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><br /></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Par la suite le client, qui avait particulièrement apprécié la manière dont son fournisseur avait géré cette crise, a accru ses volumes pour pouvoir permettre à son fournisseur d'investir dans une seconde machine. </span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><br /></span><!--[if gte mso 9]><xml>
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<![endif]--><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><b><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><i><span style="color: black;"><span style="color: #444444;">Comment agir si l'entreprise n'a pas su gérer la crise à chaud ?</span></span></i></span></span></b></span></span></span></span></span></span><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><br /><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;">Certaines entreprises attendent trop longtemps avant de prévenir les
clients d’un risque. En cas de problème, leur premier réflexe est de tenter de
le résoudre sans informer le client, en espérant pouvoir le régler sans que ce
dernier n’en sache rien. Mais si elles n’y arrivent pas, alors elles sont
obligées de communiquer « au dernier moment », souvent en mettant
leur client dans une situation délicate : ils n’ont plus la possibilité de
s’organiser, ils ne peuvent que subir la situation. Alors forcément les réactions des clients
sont vives !</span></span></span></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><span style="color: #666666;">Quand une entreprise se trouve dans cette situation, elle doit faire preuve d'une extrême humilité e<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">t reconnaître qu'elle a commis une erreur en ne prévenant pas ses clients du risque pour eux. Cette reconnaissance va leur perm<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ettre ensuite d'enchainer <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">sur les mesures dont nous avons précédemment parlé. A court terme, le seul souci <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">de l'entrep<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">rise doit être de minimiser les impacts pour ses clients, même si elle aurait pu minim<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">is</span>er ces impacts en ant<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">icipant ces difficultés.</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><br /></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><span style="color: #444444;"><b><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><i><span style="color: black;"><span style="color: #444444;">Que faire si malgré<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> les efforts faits par l'entrep<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">rise, le client n'a<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> pas confiance ? </span></span></span></span></span></i></span></span></b></span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><br /><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">C’est un cas relativement fréquent. Prenons un exemple que nous avons
rencontré il y a quelques années. <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Une entreprise de services aux collectivités n'arrivait pas à restaurer <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">une relation de qualité avec son plus gros client, malgré <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">des efforts appuyés depuis plusieurs années. Les échanges avec le client étaient difficil<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">e<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">s, le client avait ten<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">dance à voir les p<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">roblèmes plut<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ôt que reconnaître les efforts faits, les collaborateur<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">s de l'entreprise, très stressés, étaient arrivés à l'idée que de toute manière cela ne servait à rien de faire des efforts face à un c<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">lient incompétent et insupportable.</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span><span style="color: black;"> </span></span></span></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><br /></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><span style="color: #666666;">Nous sommes allés voir différents représentants du client pour comprendre leur attitude. L'image qu'ils av<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">aient de cette entreprise était effectivement négative : un fournisseur pas digne de confiance, qui agit selon ses propres intérêts, qui refuse de prendre ses responsabilités. En creusant avec eux<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">, on s'est a<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">perçu que ce sentiment remonta<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">i</span>t à un évènement qui s'était déroulé près de 10 ans auparavant : le fournisseur avait utilisé des installations de son client sans prévenir ce dernier, pour le compte d'un autre client. Le fournisseur n'a jam<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ais voulu le reconnaître.</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><br /></span></span></span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">
</span></span></span></span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><span style="color: #666666;">Le fait générateur identifié, le fournisseur a officiellement admis le fait, reconnu qu'il s'agissait d'une erreur et proposé d'indemniser son client en conséquence. Cela a, quasiment du jour au lendem<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ain, radical<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ement changé la nature des relations entre le fournisseur et son client. Ce dernier a même refusé l'offre d'indemnisation, le plus important pour lui étant d'avoir enfin un fourniss<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">eur qui reconnaisse ses erreur<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">s.</span></span></span></span></span><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"></span></span></span></span></span></span></span></span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><br /></span></span></span></span></span>
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Depuis le fournisseur a remporté auprès de ce client de nouveaux contrats fortement rémunérateurs, sur lesquels il<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> n'aurait même pas été cons<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ulté auparavant.</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span><br />
<br />
<span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: black;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Une erreur non reconnue par l'entreprise peut être un frein formidable à la construction d'une relation de confiance.</span> </span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></span></div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-67812844098291968202015-12-15T16:33:00.001+01:002015-12-16T09:41:22.255+01:00‘La vague du siècle', une publication de l'Institut Esprit de Service à découvrir<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgdtFjVKPlOPSwc_eNiZvx2htvBERgA6p4n2U4rbmH8ZisL5YWhHeqArJXueeZpK-_VTjhyphenhyphenuOtRUEHxBuH-E9rAA7NFKUiqEbKDYSkvC3M-G-iB-eaRRRh84bd4fBU3LsASdzH3fCFvLDUG/s1600/La+vague+du+si%25C3%25A8cle_publication+de+l%2527IES.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgdtFjVKPlOPSwc_eNiZvx2htvBERgA6p4n2U4rbmH8ZisL5YWhHeqArJXueeZpK-_VTjhyphenhyphenuOtRUEHxBuH-E9rAA7NFKUiqEbKDYSkvC3M-G-iB-eaRRRh84bd4fBU3LsASdzH3fCFvLDUG/s320/La+vague+du+si%25C3%25A8cle_publication+de+l%2527IES.png" width="226" /></a></div>
<div style="text-align: center;">
</div>
<div style="text-align: left;">
</div>
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<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Think tank créé par le MEDEF, l'Institut Esprit de S<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">e<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">rvice (IES) réunit des directions <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">générales d'entreprises, administrations, représentants du monde académique et d'organisations, de tous secteurs d'activi<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">tés.</span></span></span></span></span></span></span><br />
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Sa mission prin<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">cipale est le développement de réflexions, méthodes et ou<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">tils de management de service. Il a une vocation particulière à travailler au rapprochement <span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">et au maillage des entreprises et des acteurs publics.</span></span></span></span></span></span></span></span></span></span><br />
<br />
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> </span></span></span></span>Le 26
novembre dernier, l’I<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">ES</span> organisait une conférence à
Paris, pour présenter les résultats des
travaux de ses commissions ‘<i>Enchantement client</i>’ et ‘<i>Action numérique’</i>.</span></span></span><br />
</div>
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">
</span></span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Plus de 30
intervenants de tous horizons sont intervenus pour témoigner et débattre sur la
nécessaire transformation structurelle des entreprises pour s’adapter aux
profonds changements induits par la ‘vague numérique’ actuelle.</span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><br /></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Découvrez plus avant comment la transformation numérique représente non pas une menace mais une réelle opportunité de compétitivité et de croissance pour les entreprises agiles qui ont commencé à adapter leurs organisations internes et<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"> inscrit dans leur<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">s priorités stratégiques 'l'enchantement client'<span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">, dans la publication</span></span></span></span><span style="color: #666666;"><span style="color: #20124d;"><span style="color: #666666;"> <b>"Entreprises transformées - La vague du siècle - Numérique - Management - Enchantement"</b></span></span>, diffusée à l'issue de la manifestation.</span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><span style="color: #666666;"><a href="http://www.institutespritservice.com/Actualites_r9.html" target="_blank"><span style="color: #073763;"><br />http://www.institutespritservice.com/Actualites_r9.html</span></a></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-size: x-small;"></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: 0.0001pt; text-align: justify;">
</div>
<span style="font-size: x-small;">
</span>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-81366847146031204072015-12-11T13:53:00.000+01:002015-12-11T13:53:23.108+01:00L’expérience client : une raison d’être pour le marketing B to B <div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipmjWeNJbGunxC_St59JgJWkd5sckZnPxbempjc-_sKPTYEACWrnJIR7-0qmkXmggtW1EzZbCc2UIsRFaFjXw8NJue1r70TUbXPmwk3isFhp6MOI24EGuYdhCNl5LU7lHvW8GM1XJmp6HW/s1600/Exp%25C3%25A9rience+client+BtoB+et+Marketing.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="237" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEipmjWeNJbGunxC_St59JgJWkd5sckZnPxbempjc-_sKPTYEACWrnJIR7-0qmkXmggtW1EzZbCc2UIsRFaFjXw8NJue1r70TUbXPmwk3isFhp6MOI24EGuYdhCNl5LU7lHvW8GM1XJmp6HW/s320/Exp%25C3%25A9rience+client+BtoB+et+Marketing.jpg" width="320" /></a></div>
<br />
<div style="text-align: justify;">
</div>
<br />
<br />
<div style="text-align: justify;">
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<br />
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</div>
<div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><b><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8.0pt;">Souvent
dépossédé des leviers habituels du marketing mix, le marketing B to B doit se
saisir de la notion d’expérience client pour jouer pleinement son rôle de
fédérateur des initiatives de renforcement de la culture client. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></i></b></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Hors des marchés de masse le
marketing a généralement du mal à trouver sa place dans des organisations B to
B. Par exemple, sur les marchés d’affaires, la politique produit émane souvent
des demandes des clients eux-mêmes (offres « sur mesure ») quand elle
n’est pas pilotée par les fonctions techniques ou production, fortes de leur
expertise métier. </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"></span></span></div>
<a name='more'></a><br />
<div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">La fonction commerciale, très
prégnante qu’il s’agisse de « grands comptes » ou de marché diffus, pilote
elle-même la fonction distribution en lien avec diverses organisations de type ADV
ou logistique. Elle assure évidemment – généralement avec talent – <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la relation-client avec les acheteurs. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>De même c’est souvent la force de vente ou le
management commercial qui a en dernier lieu la main sur la politique de prix.
Soit de manière directe en répondant à des cahiers des charges dans le cadre de
procédures formalisées, soit plus indirectement par le biais des politiques de
remises plus ou moins affichées et par les cascades de délégations les
encadrant qui sont en tant que telles un levier de management commercial.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Cette primauté de la
relation commerciale est encore plus forte lorsque les offres B to B sont des
offres « uniques » (ex. construction d’une usine) ou des offres de
fourniture de long terme et des achats récurrents (ex. pièces ou
sous-ensembles) voire des « commodités » gérées par des acheteurs
professionnels (ex. énergie fluides...). Les organisations de type « Key
Account Management » sont d’ailleurs probablement<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>le signe qu’une certaine vision transverse
fait défaut, mais restent marquées par une culture très commerciale. Le
marketing dans ces domaines est vu au mieux comme un luxe et au pire comme une
gêne. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">De fait, la fonction
marketing en B to B est souvent « écartelée » entre un pilotage marketing
stratégique assez abstrait centré sur des questions d’attractivité de segments
de marché et un marketing opérationnel très proche du terrain, éditant et
distribuant des fiches produits, catalogues ou échantillons quand il n’est pas
occupé à des actions de relations publiques... </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">L’engouement pour la
notion d’expérience client nous semble indiquer tout naturellement les voies d’un
nécessaire retour du marketing dans l’univers B to B. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>L’expérience client désigne l’ensemble des
perceptions subjectives du client avant, pendant et après l’achat d’un produit
ou d’un service. Elle recouvre donc les anticipations (et l’écart entre
celles-ci et la réalité), la recherche de solutions, l’expérience d’achat
elle-même et toutes les phases d’utilisation du produit ou service (y compris
le cas échéant sa destruction ou son replacement). </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">En B to B, la bonne prise
de conscience du caractère subjectif et individuel de l’expérience client est
déjà une bonne chose et évite des raccourcis trompeurs. On entend encore trop
souvent dire « l’entreprise X pense que… » ou « le compte Y est
insatisfait ».</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">L’expérience client<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>B
to B est spécifique à double titre</span></b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"> : </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="margin-left: 18.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">- Le client n’est pas
unique, il s’agit généralement d’un ensemble de personnes : des
prescripteurs, des acheteurs, des utilisateurs, des payeurs, des mainteneurs,
etc. Chacune de ces personnes (l’expérience client est individuelle) peut avoir
elle-même à faire à plusieurs personnes dans la sphère du vendeur (commercial,
services techniques, livraison, SAV…). Il s’agit donc d’une matrice de
relations client.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">- D’autre part, le client
B to B même pris collectivement, est rarement un
utilisateur « final » des produits / services qu’il
achète. Il a lui-même des clients qui ont leurs attentes spécifiques
(« les clients des clients »). Plus généralement, les achats B to B
sont un moyen au service d’une fin. Une camionnette de livraison achetée
par un industriel sera aussi un vecteur d’image, une composante de service
rendu, etc. </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Notre expérience récente
chez Why Consulting nous conduit à penser que s’il se fixe pour ambition de
piloter et d’améliorer l’expérience client, le marketing est légitime,
compétent et efficace.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"><span style="color: #20124d;">Le marketing est légitime</span> </span></b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"></span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">La fonction marketing est
par définition transversale. Or, la prise en compte de l’expérience client et
la promotion de son amélioration supposent d’agir sur toutes les dimensions de
l’entreprise. Par exemple l’expérience client peut être fortement dégradée par
un service maintenance peu réactif ou par un processus de facturation trop
rigide ou complexe. Les commerciaux, en admettant qu’ils aient conscience de
ces dysfonctionnements « en aval », ne sont pas légitimes pour interférer
avec un SAV ou une DAF. Le marketing - lui - sera pleinement dans son rôle s’il
intervient auprès des services concernés pour suggérer des comportements ou des
processus adaptés aux attentes des différents types de clients. </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Garant en dernière analyse
de la position concurrentielle de la marque ou de l’entreprise, le marketing
est fondé à agir sur toutes les dimensions ayant un impact sur les clients. Dans
la relation avec la « sphère client » les commerciaux auront
naturellement tendance à rechercher les décideurs, acheteurs ou
prescripteurs-clés. Le marketing sera fondé à élargir ce cercle pour faire
émerger des demandes d’achat et plus encore des leviers de fidélisation avec
tous les influenceurs chez le client B to B. Cette évolution nécessaire est en
cours chez les acteurs les plus en pointe, et il est d’ailleurs significatif
que la question de la marque, territoire marketing s’il en est, suscite de
nouveau l’intérêt de grandes organisations B to B.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #20124d;"><b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Le marketing est compétent</span></b></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">La prise en compte de
l’expérience client et son amélioration correspondent bien aux outils et
méthodes du marketing, et supposent en fait un « état d’esprit »
marketing.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Pour commencer, le
marketing sait être analytique. Habitué à modéliser des comportements d’achat
ou à jongler avec les concepts d’attitudes ou de préférence, le marketing sait s’affranchir
des impressions subjectives et des anecdotes rapportées par la force de vente. Le
caractère « scientifique » des démarches marketing se retrouve par
exemple dans la capacité à gérer des marchés tests, à raisonner de manière
prospective et à maîtriser la base de connaissance du marché cible. Conséquence
logique de cette dimension, le marketing a l’habitude de commander, piloter et
interpréter des études. Cette capacité à gérer efficacement les résultats des
études et enquêtes est fondamentale. A titre d’exemple, les enquêtes de
satisfaction auprès de clients B to B sont un levier précieux de transformation
si elles sont réellement utilisées à cette fin ; et faire entendre la
« voix du client » suppose un savoir-faire marketing.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Une autre compétence-clé
du marketing sera nécessaire pour avancer vers une expérience client
riche : la capacité à créer et faire évoluer des segmentations. Une
approche de l’expérience client B to B qui ne serait pas fondée sur une
véritable segmentation serait vouée à l’échec. Pour un même produit (mettons :
de l’oxygène liquide) l’usage et l’expérience client seront radicalement
différents entre un client industriel et un client médical… Une approche
réellement segmentée, au sens d’une segmentation marketing et non d’un
découpage de portefeuilles commerciaux, est un préalable à toute ambition
sérieuse d’amélioration de l’expérience client. Un de nos clients dans le
secteur de la gestion des déchets illustre parfaitement cette logique. </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Conséquence logique de
cette double compétence (analyse + segmentation) le marketing peut s’appuyer
sur la notion d’offre, un territoire familier. Manipulée avec précaution la
notion d’offre permet de construire LES expériences clients des membres des
organisations B to B comme autant de composantes de l’offre globale faite à ce
client. L’entreprise lui / leur apporte un produit ou un service, mais aussi
tout son environnement, on lui en facilite l’usage, on cherche à en réduire le
coût (monétaire ou autre) de possession, etc.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="color: #20124d;"><b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Le marketing est efficace</span></b></span><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"></span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Evidemment, la fonction
marketing est efficace du fait de sa légitimité et de ses compétences. Les
raisons évoquées ci-dessus font qu’une initiative sérieuse d’amélioration de
l’expérience client B to B suppose (1) un pilotage marketing pour être acceptée
par tous, (2) une approche marketing pour être conduite de manière informée et
segmentée. </span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">De plus en B to B comme en
B to C, il devient indispensable de savoir penser la relation de manière
multicanale et notamment digitale. Sans développer ici toutes les conséquences
de ce phénomène, il est clair qu’il suppose une approche marketing et qu’une
démarche exclusivement commerciale fondée sur une force de vente revient à se
couper un bras… Si le CRM pouvait encore être à une époque l’outil des forces
de vente, il ne permet plus de gérer réellement la relation multicanale avec
tous les utilisateurs (nous y reviendrons bientôt).</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Il nous semble en somme chez
Why Consulting que le prisme de l’expérience client est extrêmement fécond et
pertinent en B to B. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Parce qu’il est
facile à comprendre et à faire comprendre il peut devenir un levier important
de transformation des organisations et d’amélioration de la rentabilité. Mais
son apparente simplicité suppose un savoir-faire particulier pour en tirer tous
les bénéfices et ces compétences sont généralement détenues par les acteurs de
la fonction marketing. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Construire la gamme
d’offre d’une entreprise B to B n’est pas essayer de compiler les offres faites
aux clients. Il est d’ailleurs préférable de bannir ce terme et de parler de
« réponse » ou de « solution » pour les réponses. Cette gamme
d’offre ou plutôt ces gammes d’offres d’expérience client doivent montrer une
connaissance fine des besoins des utilisateurs, être cohérentes avec le
positionnement <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de la marque, et
cohérentes au sens du mix marketing. A titre d’exemple il est évident que le
bon choix des quantités et des packagings sont – aussi – une question importante
d’expérience client : la même colle ne sera pas fournie sous la même forme
selon qu’elle sera mise en œuvre par un artisan du BTP ou sur une chaîne de
montage…</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #20124d;"><b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Les bénéfices d’une
approche marketing de l’expérience client</span></b></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Face à l’exigence de
trouver des leviers de différenciation alors que l’offre produit se banalise,
l’approche par l’expérience client en B to B permet presque naturellement de
raisonner « solution » et non plus produit. Il résulte de cette
nouvelle posture mentale si elle est acceptée par des tous des gains
significatifs en termes de :</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">- <span style="color: #20124d;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Fidélisation</b></span></span></i><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"> </span></b><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">:
les liens tissés à tous les niveaux chez les clients créent des barrières à
l’entrée importantes pour des concurrents, alors même que la satisfaction des
utilisateurs aide à défendre sa position et à aller vers un véritable
partenariat.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">- <span style="color: #20124d;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Développement des ventes</b></span></span></i><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;"> :
à la fois chez ses clients existants en apportant des nouveaux services et en
étendant sa couverture des besoins mais aussi en développant des logiques de
prescription interne ou externe.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">- <span style="color: #20124d;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Amélioration des marges</b></span> </span></i><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">:
en apportant des solutions à plus forte valeur ajoutée, mais aussi par la
maîtrise des coûts que permet une approche du juste besoin et le développement
de gammes d’offres adaptées à chaque segment.</span></span></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="color: #666666;">
</span><div class="Default" style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8pt;">Auteur : Vincent
Thuillier, Directeur Why Consulting</span></span></div>
<cite><span style="font-family: "Verdana","sans-serif"; font-size: 8.0pt; font-style: normal; line-height: 115%; mso-ansi-language: FR; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-font-style: italic; mso-bidi-language: AR-SA; mso-bidi-theme-font: minor-bidi; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-fareast-language: EN-US; mso-fareast-theme-font: minor-latin;"><a href="https://fr.linkedin.com/in/vthuillier"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">https://fr.</i><b><i style="mso-bidi-font-style: normal;">linkedin</i></b><i style="mso-bidi-font-style: normal;">.com/in/v</i><b><i style="mso-bidi-font-style: normal;">thuillier</i></b></a></span></cite>Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-55495168152700787332015-11-24T15:21:00.001+01:002015-11-25T18:06:12.695+01:00L’excellence relationnelle au quotidien : 7 attitudes clé à adopter<!--[if gte mso 9]><xml>
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<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjhAhz6Nr9bZ4fTr_CidXoFALiaHCSjbNXnYZoZj0ER5yWe4nxXm6onLzpsJto8LNeUPoYz9l_X7LbXDZekl7ishraBTMMpmrGsBrpdA_TY_iTXhYjTcKqZxSTfk78yRlDTYVZBm_jCoN3T/s1600/L%2527excellence+relationnelle+au+quotidien.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="212" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjhAhz6Nr9bZ4fTr_CidXoFALiaHCSjbNXnYZoZj0ER5yWe4nxXm6onLzpsJto8LNeUPoYz9l_X7LbXDZekl7ishraBTMMpmrGsBrpdA_TY_iTXhYjTcKqZxSTfk78yRlDTYVZBm_jCoN3T/s320/L%2527excellence+relationnelle+au+quotidien.jpg" width="320" /></a><span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">Qu’attendent
réellement les clients d’un fournisseur ? La livraison d’un produit ou
d’un service, de qualité, au prix convenu et dans les délais arrêtés…
c'est-à-dire le respect du contrat passé entre le client et l’entreprise.
Certes, mais l’expérience montre que les attentes des clients s’expriment
également dans un autre domaine plus personnel qui concerne le champ du
relationnel...</span></div>
<a name='more'></a><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">La plupart des
entreprises en ont déjà fait le constat. Certaines affaires leur échappent
alors que leur proposition commerciale était la plus adaptée au cahier des
charges soumis, ce de l’avis même du prospect. Certains clients avec lesquels
elles pensaient la relation bien établie, les quittent du jour au lendemain
pour un concurrent, sans raison contractuelle objective. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">Les études<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>le confirment : <b>« Les ruptures de
relation commerciale sont dues pour 70% à un manque de considération perçue par
le client en B to B » </b></span><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 7.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">(Etude Why Consulting 2008)</span></i><b><span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">; « 72% des
consommateurs sont prêts à payer plus pour avoir un service client de meilleure
qualité » </span></b><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 7.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">(Etude IPSOS pour l’Institut National de la
Relation Client – 2014)</span></i></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: grey; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: background1; mso-themeshade: 128;">Les entreprises
en ont pris conscience et placent de plus en plus la relation client au rang de
leurs priorités stratégiques. A côté des vastes programmes de changement dont
les résultats s’apprécient souvent à moyen ou long terme, il est intéressant de
rappeler les fondamentaux de la relation client à mettre en œuvre au quotidien
pour un effet positif immédiat sur la perception des clients :</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">1 –
L’ECOUTE</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;"><span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></b><span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">C’est la
première qualité requise pour engager un échange constructif avec un prospect
ou client : savoir se mettre à son écoute, être attentif à sa demande, son
avis, sa critique,… AVANT de formuler toute proposition ou réponse. Besoin élémentaire
dans toute relation interpersonnelle, se sentir écouté et compris par son
fournisseur est primordial pour le client.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">2 – LA
FACILITE</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Le client
souhaite que la relation avec son fournisseur soit la plus fluide possible. Que
ce soit pour caler un rendez-vous, passer une commande, faire une réclamation,
… et quel que soit le canal retenu, le client doit pouvoir joindre facilement
un interlocuteur qui prenne en charge sa demande rapidement et efficacement.
Rendre la vie facile à son client et lui faire gagner du temps est la seconde
qualité requise de la part d’un fournisseur.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">3 –
L’ANTICIPATION</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Même s’il est
encore difficile pour certaines entreprises de communiquer sur les difficultés
qu’elles peuvent rencontrer pour honorer un contrat, il est important d’en informer
le client pour lui permettre de s’organiser et d’en limiter l’impact sur sa
propre activité. Le client valorise la transparence de son fournisseur et
apprécie son anticipation. Il sera souvent plus compréhensif et coopératif dans
la recherche d’une solution commune. </span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">4 –
L’HUMILITE</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">L’erreur est
humaine et personne n’est infaillible, tant le fournisseur que le client. Pour
établir et conserver une relation de confiance, il est indispensable que les
deux parties soient conscientes qu’elles peuvent faire des erreurs et soient
prêtes à les reconnaître. L’humilité est la quatrième attitude clé à adopter
par les représentants de l’entreprise vis-à-vis de leurs clients.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">5 - LA
SOUPLESSE</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Si le contrat
signé entre un fournisseur et son client implique nécessairement le respect par
les deux parties de leurs obligations, le client attend de son fournisseur
qu’il soit capable de déroger à certaines règles et procédures pour lui rendre
service. La rigidité du fournisseur - son ‘retranchement derrière le contrat’,
serait destructrice. Au contraire, faire preuve d’une certaine flexibilité et
souplesse quand cela est possible renforce la relation de confiance entre le
client et son fournisseur.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">6
-<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>LA CONSIDERATION</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Témoigner de
la considération à son client commence dès l’accueil, qu’il soit physique ou
téléphonique. Ce besoin universel de reconnaissance se trouve exacerbé dans le cadre
d’une relation client / fournisseur, car le client a le sentiment, conscient ou
inconscient, de faire vivre son fournisseur. Nouer des relations conviviales, personnaliser
les échanges avec son client, faire preuve de simplicité et sincérité concourent
à répondre à son besoin de reconnaissance.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; mso-layout-grid-align: none; text-align: justify; text-autospace: none;">
<b><span style="color: #000099; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt;">7
-<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>LA PROACTIVITE</span></b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Comment le fournisseur
peut-il multiplier et valoriser les interactions avec son client au-delà de la
relation contractuelle ? Par la prise d’initiatives, en lui transmettant spontanément
des informations ciblées et des solutions répondant à ses problématiques
propres (veille réglementaire, présentation d’une offre plus avantageuse,
réalisations d’autres clients, …). La proactivité est un levier fort pour
conforter la confiance du client et inscrire la relation dans la durée…jusqu’à
l’émergence d’un véritable partenariat.</span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<i style="mso-bidi-font-style: normal;"><span style="color: #7f7f7f; font-family: "verdana" , "sans-serif"; font-size: 8.0pt; line-height: 115%; mso-bidi-font-weight: bold; mso-themecolor: text1; mso-themetint: 128;">Si
vous souhaitez approfondir ce thème, consultez l’ouvrage <a href="http://www.why-consulting.com/index.php/fr/publications/reussir-sa-relation-client.html" target="_blank">‘Réussir sa relation<span style="color: #7f7f7f;"><span style="font-family: "verdana" , "sans-serif";"> </span></span>client’</a> de Serge Rouvière, Président Why Consulting (Editions Duno<span style="font-family: "verdana" , "sans-serif";">d</span> - 2010)</span></i></div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-89554266818901890332015-11-10T14:47:00.000+01:002015-11-16T12:06:36.823+01:00Comment aider vos commerciaux à verrouiller leurs ventes ?<!--[if gte mso 9]><xml>
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<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhUBFw6mGUGlPsIxVijECpcIOkdquNRMMJLs_amf8ltEAQuXsuDB2uNk7qfrpAG8TFlj-jssC14EVwnZCFe8shay2ptLIsowCk_7DCZ8VeIT4O7wzVv2mCPdZs5rt9DKzqfXWThoCRK1uTT/s1600/Poign%25C3%25A9e+de+mains.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhUBFw6mGUGlPsIxVijECpcIOkdquNRMMJLs_amf8ltEAQuXsuDB2uNk7qfrpAG8TFlj-jssC14EVwnZCFe8shay2ptLIsowCk_7DCZ8VeIT4O7wzVv2mCPdZs5rt9DKzqfXWThoCRK1uTT/s320/Poign%25C3%25A9e+de+mains.jpg" width="302" /></a></span></span></div>
<br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">S’il existe une multitude de techniques de <i style="mso-bidi-font-style: normal;">closing,</i> la réalité est qu’une vente
conclue en B2B est souvent le résultat d’une succession d’étapes commerciales chacune
bien menée en amont de la signature – par exemple de manière classique :
l’écoute et la qualification des problématiques du client, la préparation de
l’offre, la présentation de l’offre, la négociation.</span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></span><br />
<a name='more'></a></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Notre expérience d’accompagnement de nos clients montre que </span></span><span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">pour un commercial, se donner plus de chance de conclure, c’est surtout mieux faire les 4 choses suivantes : </span></b></span></div>
<span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></b></span><br />
<ul>
<li><span style="color: #073763;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Mieux cibler son effort, car le temps commercial
est précieux<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">.</span></span></span></span></li>
</ul>
</div>
<ul>
</ul>
<ul>
<li><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Mieux préparer les échanges avec les prospects
ou clients, pour faire de chaque interaction un moment riche et utile pour les
deux parties<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">.</span></span></span></li>
</ul>
<ul>
<li><div style="text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Impliquer davantage le client à chaque étape du
processus commercial, pour créer et entretenir un alignement sur la nature du
besoin et la solution à apporte<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">r.</span> </span></span></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></span></div>
</li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #999999;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="color: #666666;">Anticiper systématiquement l’étape commerciale suivante,
pour à la fois générer la confiance du client et ne pas laisser s’échapper
l’affaire au profit d’un concurrent. </span></span></span></li>
</ul>
<span style="color: #999999;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal">
</div>
<div class="MsoNormal">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Mais les habitudes ont la vie dure et revisiter ces
pratiques n’est pas si simple :</span></span></div>
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<ul>
<li><div style="text-align: justify;">
<div style="text-align: justify;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><b><span style="color: #444444;">Mieux cibler son effort</span></b>, c’est surtout répondre
à la question « que faire en moins ? » ou encore « à quel
moment abandonner un effort commercial dont la probabilité d’aboutir est
faible ? ».</span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><br /></span></span></div>
</div>
</li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><b><span style="color: #444444;">Mieux préparer l<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">es </span>échanges</span></b>, c'est prendre
conscience de ce qu’on peut apporter de plus à son client à chaque moment
commercial, par exemple :<br /> </span></span> <br /><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">- Lors de l’écoute de ses problématiques, en osant explorer
avec lui des aspects de son besoin qu’il n’avait pas identifiés.<br /> </span></span><br /><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">- </span><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Lors de la préparation de l’offre, en proposant différentes
options. Combien de propositions, construites dans un esprit louable de
perfection ne laissent en réalité que peu de choix au client, que ce soit en
termes de produit proposé, de mise en œuvre ou de budget ? Face à une
solution unique, n’est-ce pas normal de vouloir négocier fermement ?<br /><br />- Lors de la présentation de la proposition, en aidant le client à visualiser à quel point la solution suggérée répond à ses attentes, voire les dépasse. N'est-il pas dommage de limiter une proposition à une description de produits ou de services et à leurs prix associés ? Le commercial a tant à raconter d'une part, pour valoriser la réflexion menée en amont dans le souci d'aider son client, et d'autre part, pour souligner la pertinence de son offre.</span></span><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="background-color: white;"><b><span style="color: #444444;"> <br /> </span></b></span></span></span></li>
</ul>
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="background-color: white;"><b><span style="color: #444444;"></span></b></span></span></span><br />
<ul>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="background-color: white;"><b><span style="color: #444444;">Impliquer davantage son client</span> </b></span>suppose de
multiplier les occasions pour lui de s’investir dans la construction de sa
solution, celle qu’il achètera peut-être au terme du processus commercial. Loin
de lui faire perdre du temps, il s’agit de l’aider à se poser les bonnes
questions et à apporter sa contribution pour que l’offre qu’il recevra ne soit
pas que celle de son fournisseur, mais aussi celle qu’il a définie lui-même. Le
rôle du commercial est donc de s’assurer que le client prend à son compte
certaines actions déterminantes vis-à-vis de cette solution. Il va de soi qu’en
B2B, le client est 'multi-tête<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">s'</span> et ce travail d’implication doit souvent être
mené avec plusieurs individus.<br /><br /> </span></span></li>
<li style="text-align: justify;"><span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><b><span style="color: #444444;">Anticiper l'étape suivante</span></b>, c’est résister à la
tentation de se dire « on verra après, en fonction de son retour ».
C’est au contraire investir un peu plus de temps pour envisager les différentes
suites possibles et montrer au client qu’on a déjà commencé à y réfléchir. C’est
enfin et surtout quitter chaque rendez-vous avec une idée claire et partagée des
actions à mener par les deux parties en préparation de la prochaine rencontre. </span></span></li>
</ul>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Pour aider nos clients à progresser sur ces sujets, nous travaillons
avec les équipes commerciales et leur management. Notre engagement peut prendre
la forme d’un accompagnement individuel ou collectif, d’un travail sur l’organisation
du processus commercial ou encore de formations sur mesure. <span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></span></span><br />
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><br /></span></span></span>
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Notre équipe est à votre disposition pour<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> échanger avec vous plus avant<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> </span></span></span></i></span></span></span></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">si vous souhaitez faire progresser l'efficacité de vos commerciaux. </span></span></span></i></span></span></span></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #666666;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Contactez-nous au 01 40 07 40 40 ou au 04 72 18 96 00.</span></span></span></i></span></span></span></div>
</div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-62064981658618274342015-10-27T15:23:00.001+01:002015-11-10T15:04:00.718+01:00 Le rôle clé de la Direction Générale dans la réussite d'un projet d'Orientation Client<h4 style="text-align: center;">
<!--[if gte mso 9]><xml>
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<div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
<div align="center" class="MsoNormal" style="text-align: center;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Depuis quelques années, les
entreprises <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>(tant BtoB que BtoC) sont confrontées
à un processus de banalisation de l’offre et de guerre des prix sur leurs
marchés. Dans le même temps elles assistent à une évolution des usages et des
comportements des clients du fait des avancées technologiques et de la
révolution digitale.<br /><br /> </span></span></div>
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Pour conserver leurs marges et
assurer leur croissance tout en s’adaptant aux nouvelles attentes de leurs
clients, de plus en plus d’entreprises engagent des démarches pour ‘faciliter
le parcours client’, ‘assurer l’excellence de l’expérience<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>client’, ‘réussir l’enchantement client’… </span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"></span></div>
<a name='more'></a><br />
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span style="color: #444444;">Autant d’initiatives qui traduisent la volonté des entreprises de placer
le client au cœur de leur stratégie pour se différencier, mais dont la réussite
à long terme implique une réelle évolution culturelle et structurelle au sein de
l’entreprise.</span></b></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<h4 class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="color: blue;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="font-weight: normal;"><span style="color: #444444;">Le petit-déjeuner Why du 8
octobre dernier</span></span> <span style="color: #444444;"><b style="mso-bidi-font-weight: normal;">«Comment évaluer et
faire progresser l’orientation client de votre entreprise»</b></span> <span style="font-weight: normal;"><span style="color: #444444;">a permis de
souligner les étapes et facteurs clé de succès d’un tel projet :</span></span></span></span></h4>
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> <b> </b></span><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><b><span style="color: #444444;">L’état des lieux des relations clients et de
l’organisation de l’entreprise :</span></b> </i></span></li>
</ul>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> </span></span></span><span style="color: #444444;">Le bilan des relations clients permet
d’identifier les forces perçues de l’entreprise, son positionnement par rapport
à la concurrence, les attentes d’amélioration et les enjeux et problématiques
des clients auxquels l’entreprise doit répondre, …</span></span></div>
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;">
</span></span></span>L’évaluation de l’organisation permet d’établir
les pratiques effectives et la vision des collaborateurs de leurs relations
avec les clients, …</span></span></div>
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 49.65pt; text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> L’état des
lieux permet d’identifier les domaines à réformer et d’évaluer les efforts à
fournir pour faire évoluer l’orientation client de l’entreprise.</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin-left: 49.65pt; text-align: justify;">
</div>
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> </span><b><span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">La vision client de l’entreprise</i></span></span></b></li>
</ul>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Il revient à la Direction générale, de définir clairement
<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>le projet client de l’entreprise en
fonction des enjeux business liés à ses différents segments de clients et de le
traduire en valeurs, priorités et engagements client, portés par le management,
partagés par tous les collaborateurs et déclinés dans l’organisation.</span></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; text-align: justify;">
</div>
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> </span><span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">Le
management, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>pilier de la culture client</i></span></b></span></li>
</ul>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="color: #444444;">Les
managers ont un rôle clé à jouer dans l’adhésion des collaborateurs aux valeurs
client de l’entreprise. Ils doivent promouvoir et devenir les garants de l’
« esprit client » au sein de leurs équipes et rendre tangible le lien
entre efficacité opérationnelle et <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>satisfaction client dans la<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>performance commerciale de l’entreprise et sa
profitabilité.</span></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<ul>
<li><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> </span></span><span style="color: #444444;"><b><i style="mso-bidi-font-style: normal;">Le
développement des compétences relationnelles</i></b></span></span></li>
</ul>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">Une
fois les comportements ‘orientés client’ cible définis, il est essentiel
d’harmoniser et développer les compétences relationnelles des collaborateurs
(et de leurs managers). Référentiel comportemental, cursus de formation adapté,
coaching, concourent à développer le ‘savoir-être’ des collaborateurs pour
comprendre les attentes « non contractuelles » des clients, savoir
gérer les moments clé et les situations difficiles, instaurer une relation de
confiance durable avec les clients de l’entreprise… </span></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; text-align: justify;">
</div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<ul>
<li><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> </span></span><b><span style="color: #444444;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">Une
organisation orientée client et marchés et des processus adaptés</i></span></b></span></li>
</ul>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; mso-add-space: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-indent: 13.65pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"> <span style="color: #444444;"> Parmi les axes
à développer :</span></span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; mso-add-space: auto; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-indent: 13.65pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="color: #444444;"><br /></span></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> </span></span></span><b><span style="color: #444444;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">Le partage
de la connaissance des clients</i></span></b> qui doit s’appuyer sur des échanges
réguliers entre les différents acteurs de l’entreprise (équipes commerciales,
production, logistique, après-vente,…) et sur des systèmes d’information
adaptés.</span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><br /></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> </span></span></span><b><span style="color: #444444;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">Le
marketing stratégique</i></span></b> dont le rôle est clé dans l’analyse des marchés, la
segmentation client et l’élaboration de la politique d’offre.</span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><br /></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;">
</span></span></span><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><b><span style="color: #444444;">L’organisation
et les pratiques commerciales</span></b> </i>qui doivent être revues pour notamment
organiser les équipes par marché et non métier de l’entreprise, pour qu’elles
connaissent parfaitement le métier des clients, leurs problématiques et enjeux.</span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><br /></span></div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-size: 7pt; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"> <b><span style="color: #444444;"><i></i></span></b></span></span></span><i style="mso-bidi-font-style: normal;"><b><span style="color: #444444;">Les
processus de service client</span></b> <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></i>qui<i style="mso-bidi-font-style: normal;"> </i>doivent être mis en cohérence pour
optimiser l’expérience client…</span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="line-height: normal; margin-left: 54.0pt; mso-add-space: auto; mso-list: l1 level1 lfo1; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
</div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto;">
</div>
<span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;">
</span><br />
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
<span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-bidi-font-weight: normal;">Les
échanges avec les participants</span> à l’issue de la présentation et le partage
des difficultés que certains rencontrent pour conduire le changement dans leur
entreprise, <span style="mso-bidi-font-weight: normal;">ont permis de ...</span></span></b></span><br />
<div style="text-align: center;">
<span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="mso-bidi-font-weight: normal;"><span style="color: #073763;">mettre<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>l’accent sur le prérequis indispensable à la
réussite d’un projet d’orientation client <span style="font-size: large;"><span style="font-size: small;">:</span></span></span></span></span></b></span></div>
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; mso-margin-bottom-alt: auto; mso-margin-top-alt: auto; text-align: justify;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; text-align: center;">
<span style="font-size: small;"><span style="color: #444444;"><b><span style="font-family: "trebuchet ms" , sans-serif;"><span style="color: #073763;"> que celui-ci soit effectivement
porté par la Direction Générale de l’entreprise...</span></span></b></span></span></div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-73239993572614249542015-07-01T12:24:00.000+02:002015-11-10T15:01:52.716+01:00Efficacité opérationnelle et performance commerciale, des démarches convergentes ?<!--[if !mso]>
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<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Dans la plupart des grandes entreprises, les démarches
tendant à la performance opérationnelle et celles recherchant l’efficacité
commerciale sont déconnectées, si ce n’est opposées. On retrouve d’ailleurs
bien là le travers français qui veut que l’on sépare les commerciaux des
techniciens, les ingénieurs des vendeurs. Chez Why Consulting, notre expérience
nous amène plutôt à considérer que la performance et l’efficacité commerciale
et opérationnelle vont de pair, et constituent les deux versants d’une même
pièce.</span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Comme souvent, pour s’en convaincre il suffit de se référer
à sa propre expérience de client. J’ai récemment été confronté à une situation
banale mais très agaçante où un restaurateur avait facturé à notre table des
plats non consommés. Le fait de devoir demander un ajustement et de se sentir
mis en doute est particulièrement désagréable… A l’inverse, j’ai été très
favorablement impressionné par le service de mon assureur, qui a su
immédiatement me proposer une solution simple et économique d’assurance
temporaire pour un véhicule que je venais d’acheter, le temps de vendre
l’autre.</span></span></span><br />
<br />
<br />
<div style="text-align: center;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgiELuOkxyfAvzB_zMV_Ddg4GhfyvXf_5AKMwbbAOa6oM2fexvfipCJU5EOhOgDAXBsR6ZQHRcbCVgIr_uo6Q2PVLoIsbrOwbQHRpyLKfPmc4rDd0_gT5JwxDtF07eT_r7PjnnAns6T6UID/s1600/Efficacit%25C3%25A9+commerciale_Illustration.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEgiELuOkxyfAvzB_zMV_Ddg4GhfyvXf_5AKMwbbAOa6oM2fexvfipCJU5EOhOgDAXBsR6ZQHRcbCVgIr_uo6Q2PVLoIsbrOwbQHRpyLKfPmc4rDd0_gT5JwxDtF07eT_r7PjnnAns6T6UID/s1600/Efficacit%25C3%25A9+commerciale_Illustration.jpg" /></a></span></span></div>
<br />
</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br />
<a name='more'></a><br />
<br />
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Il apparaît clairement dans ces exemples que l’excellence
est à la fois opérationnelle et commerciale, et qu’opposer les deux est manifestement
artificiel :</span></span></span></div>
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br /></span>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">D’une part la performance des processus
« métiers » des entreprises est – en tant que telle – un facteur de
satisfaction des clients et de fidélité (apporter une addition juste, assurer
immédiatement un véhicule).</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">D’autre part les processus commerciaux sont des
processus « comme les autres » et rien ne s’oppose à ce que l’on
cherche à les rendre efficaces (vendre l’offre d’assurance immédiate, ne jamais
contester une erreur d’addition)<span style="mso-spacerun: yes;">.<br /> </span></span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">En tout état de cause, le parcours client mêle
des étapes « commerciales » et d’autres qui le sont moins, mais son
expérience est unique. L’interpénétration des phases commerciales et des phases
opérationnelles – évidente dans les services – se généralise facilement aux
secteurs industriels dès lors que l’on se situe en B to B, dans le cadre
d’achats récurrents ou ayant une part importante de « sur mesure ».</span></span></span></li>
</ul>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br /></span>
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Comment expliquer alors que les démarches de progrès soient
si souvent déconnectées ? Peut-être avant tout pour des raisons de
méthodologie. Pensez « usine », pensez « Toyota » et considérons
que l’on peut mettre dans le même panier les démarches de type <span style="mso-bidi-font-style: normal;">lean </span><span style="mso-bidi-font-style: normal;">(</span>Six-Sigma, Kamban, 5S, TQS, …) Quels
seraient leurs points communs </span></span></span></div>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Il s’agit toujours de démarches quantitatives,
où la mesure est fondamentale. Le « moteur » de Lean Six Sigma est ainsi
la boucle DMAIC pour Define Measure Analyse Improve Control.</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les approches récentes de performance
industrielle sont toutes adossées à des logiques d’amélioration incrémentale,
de « petits pas », illustrés par le fameux schéma de la « roue
de Denning » (Plan Do Check Act).</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Cette amélioration incrémentale doit être
supportée par un management opérationnel au travers de comportements dits de
« supervision active » et de rituels précis (tour du terrain, suivi à
intervalles courts, réunion opérationnelle, ...).</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Enfin, il est remarquable que les meilleures
entreprises du monde en matière d’excellence industrielle privilégient toujours
les approches « bottom up » et non « top down » pour
chercher à progresser. C’est bien l’ouvrier qui monte le rétroviseur qui est le
mieux placé pour repérer que la vis qui le fixe gagnerait à être à droite et
non et à gauche,…
</span></span></span></li>
</ul>
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></span></span>
<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Notre conviction chez Why Consulting - et nos missions en témoignent -
est que les managers en charge de la relation commerciale ont beaucoup à
apprendre en se frottant aux outils et méthodes de l’efficacité opérationnelle. </span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">L’exemple du Lean Six Sigma est peut-être le plus parlant.
Que nous dit-il ? Il exprime simplement que l’on doit rechercher pour un
processus donné des résultats constants et donc prévisibles, et non la
performance moyenne. Il est courant d’illustrer cette idée en se demandant si
l’on préfère un trajet durant « toujours entre 6 et 7 minutes » ou
« 5 minutes de moyenne, mais parfois 15 et parfois 3 ». Tout usager
des transports préférera la première solution. Pourquoi en irait-il
différemment s’agissant du délai de réponse à un appel d’offres ?</span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">On peut facilement reprendre les caractéristiques
mentionnées ci-dessus et montrer qu’elles s’appliquent parfaitement aux
démarches d’amélioration de la proximité-client ou de la performance
commerciale que nous pilotons auprès de nos clients.</span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"></span></div>
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><br /></span>
<ul style="text-align: justify;">
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">On a souvent tendance à considérer que les
approches quantifiées seraient inadaptées au domaine commercial, royaume des soft skills. Au-delà de l’analyse des chiffres de vente et autres
données marketing (DN/DV etc…), notre conviction est au contraire que l’analyse
quantitative des processus commerciaux est porteuse d’enseignements. Ainsi,
récemment, nous avons montré par une analyse quantitative des temps passés par
une importante force de vente à quel point la disparité des fonctions
réellement occupées rendait inopérantes les démarches nationales.</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Les principes d’amélioration continue sont au
cœur de la plupart des approches d’écoute client, un pilier des savoir-faire de
Why Consulting. Par la mise en œuvre de plans d’action adaptés en réponse aux
besoins de leurs clients, nos clients s’inscrivent dans une dynamique positive
de progrès, au plus près du terrain et pilotée par les opérationnels.</span></span></span></li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le management commercial, et notamment le
management de proximité est depuis toujours un levier prioritaire dans notre
offre d’accompagnement. S’il est bien outillé et conscient de son rôle
d’animation de la performance, le chef d’équipe commerciale peut réellement
faire la différence</span></span></span> </li>
<li><span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">De même, notre conviction est que pour que le
changement soit accepté et que les réussites soient pérennes, il importe qu’il
soit porté par ceux qui auront en charge de le mettre en œuvre. L’écoute de son
marché commence toujours par l’écoute de ceux qui en ont la charge et sont à
son contact jour après jour. L’action sur les processus commerciaux, moins
encore que sur les autres ne peut s’envisager sans un large consensus interne sur
le « pourquoi », le « quoi » et le « comment ».</span></span></span></li>
</ul>
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<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Le schéma classique de la double boucle ci-dessous devrait
faire réfléchir les Directions Commerciales et les Directions Générales :<span style="mso-fareast-language: FR; mso-no-proof: yes;"> c’est par la mise en place de
démarches de cette nature, en s’inspirant des logiques industrielles que les
meilleurs pourront mettre sous contrôle des<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>processus commerciaux. Ils pourront surtout (re)découvrir l’importance
de « fermer la boucle », afin de mettre en place une organisation
commerciale apprenante. </span></span></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="mso-fareast-language: FR; mso-no-proof: yes;">Why
consulting s’est récemment renforcé dans la maîtrise des outils et méthodes
correspondants, et saura combiner ces savoir-faire avec son socle historique de
compétences pour accompagner ses clients dans cette nouvelle perspective.</span></span></span></span></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<span style="font-family: "Trebuchet MS",sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> </span></span></span><span style="color: black;"><a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhUpoOA_IyZJr-NACr2v9h3-gPkDb6iqQN6VIOwK9nDh04CzLwqlUOTv95cxJ_dIrTrkQxnHiq0Zel6-qLCPXTwvi_aJTlbhxjfBrFP99VVoEsEaMqIj4GSPCo_B_AJS62VNrlg4B_UNHZD/s1600/Sch%25C3%25A9ma+double+boucle.png" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEhUpoOA_IyZJr-NACr2v9h3-gPkDb6iqQN6VIOwK9nDh04CzLwqlUOTv95cxJ_dIrTrkQxnHiq0Zel6-qLCPXTwvi_aJTlbhxjfBrFP99VVoEsEaMqIj4GSPCo_B_AJS62VNrlg4B_UNHZD/s1600/Sch%25C3%25A9ma+double+boucle.png" /></a></span></div>
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;">Auteur : Vincent Thuillier, Directeur Why Consulting</span></span><br />
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: "verdana" , sans-serif;"><a href="https://fr.linkedin.com/in/vthuillier"><cite class="_Rm">https://fr.<b>linkedin</b>.com/in/v<b>thuillier</b></cite></a></span></span><br />
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="text-align: justify; text-indent: -18pt;">
<br /></div>
<br />
<span style="font-family: "calibri" , "sans-serif"; font-size: 11.0pt; line-height: 115%; mso-ansi-language: FR; mso-ascii-theme-font: minor-latin; mso-bidi-font-family: "Times New Roman"; mso-bidi-language: AR-SA; mso-bidi-theme-font: minor-bidi; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-fareast-language: FR; mso-fareast-theme-font: minor-latin; mso-hansi-theme-font: minor-latin; mso-no-proof: yes;"></span>Unknownnoreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-30702544638237592552015-06-17T18:35:00.000+02:002015-09-07T16:58:08.047+02:0010 ans d'expérience du pilotage de la confiance client !<!--[if gte mso 9]><xml>
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<![endif]--><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="line-height: 107%;">Les entreprises qui travaillent de longue date avec WHY CONSULTING savent que le
pilotage de la confiance client fait partie des pratiques élémentaires pour construire une relation client forte. GEMALTO travaille sur ce sujet depuis plus de 10 ans avec WHY
CONSULTING.</span></span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="line-height: 107%;">Aussi, il nous a semblé intéressant de bénéficier du retour
d’expérience d’<b>Elisabeth Bourdon, Head of Customer Experience,</b> en charge, au sein de l’équipe Customer
Insights de déployer l’ensemble des processus d’écoute.</span></span></span></div>
<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg4ktoNYBLA3UHrn0HPQxN7F3kqiK0Qla2T7mER988EkRV7Ol6v819uAonIdW83V7Py4xNQ_IiPWi6qWJme64d7bpu90I2apuVEObiM602gjY_KQUp20HLu89lHVC8YzrSd_3uJjW13MU5o/s1600/Elisabeth+Bourdon_Gemalto.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="320" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEg4ktoNYBLA3UHrn0HPQxN7F3kqiK0Qla2T7mER988EkRV7Ol6v819uAonIdW83V7Py4xNQ_IiPWi6qWJme64d7bpu90I2apuVEObiM602gjY_KQUp20HLu89lHVC8YzrSd_3uJjW13MU5o/s320/Elisabeth+Bourdon_Gemalto.jpg" width="240" /></a></div>
<div style="text-align: center;">
<span style="font-size: xx-small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Elisabeth BOURDON - GEMALTO</span></span></div>
<div style="text-align: justify;">
<br />
<a name='more'></a><br /></div>
<div style="text-align: justify;">
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</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : En quoi consistent ces processus d’écoute ?<b> </b></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Nous avons en fait 2 démarches distinctes
d’écoute de nos clients. La première s’appelle <i>Tell Me Strategic</i>. Nous la
déployons chaque année depuis 2003. Ce sont des entretiens menés chaque année
par des collaborateurs de Gemalto auprès des représentants de 150 à 200 comptes
les plus importants. La deuxième, <i>Tell Me Real Time</i>, permet d’interagir plus
fréquemment auprès de nos clients pour évaluer la performance de Gemalto sur un
processus opérationnel, comme la livraison des cartes à puce par exemple.<b> </b></span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Quels sont les objectifs de <i>Tell Me Strategic </i>?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><br /></span></span> </div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Ces entretiens nous permettent de faire un
bilan exhaustif de nos relations avec nos grands comptes et surtout d’évoquer
leurs enjeux et objectifs. Ainsi, nous cernons davantage les aspects de ce que
nous faisons qui sont importants pour eux, et sommes plus à même de répondre à
leurs attentes. Ces entretiens comprennent un volet quantitatif, qui permet de
calculer un indice de confiance, le <a href="http://www.gemalto.com/companyinfo/partners/customer-testimonials" target="_blank">Why Index®</a>.</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Qui interrogez-vous chez vos grands clients ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Des cadres dirigeants, des collaborateurs
opérationnels et des représentants du management intermédiaire.</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Vous utilisez la même trame de questionnement pour
chacun ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>GEMALTO BOURDON</b> : Pas tout à fait. Nous avons un questionnaire
qui comprend 2 parties : un bilan
autour de la relation autour de 4 thèmes, et une partie plus prospective, avec
des questions ouvertes portant sur les enjeux et les objectifs plus
« business » de l’entreprise cliente. Les opérationnels ne sont
généralement interrogés que sur le bilan, tandis que les cadres dirigeants ne
s’expriment que sur la partie prospective, ayant rarement une vue précise sur
les sujets « terrain ». Les cadres
intermédiaires peuvent s’exprimer sur les 2 parties.</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Quelle exploitation faites-vous des informations ainsi
collectées sur <i>Tell Me Strategic</i> ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Il s’agit d’abord d’une exploitation faite
par le responsable de compte. Cela alimente son plan d’action sur le compte. Il
implique aussi les équipes marketing, techniques et industrielles dans la
recherche de certaines solutions spécifiques. Ensuite, les informations sont
diffusées à toutes les équipes marketing, techniques, industrielles, pour
alimenter leurs plans de progrès. Elles ont toutes un objectif sur le Why Index</span></span><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">®</span></span>.
La plate-forme Why Customer Insight® est d’ailleurs appréciable puisqu’elle
permet de diffuser les informations qualitatives et quantitatives à l’ensemble
des équipes concernées.</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Gemalto est présent sur les 5 continents et comprend
plus de 12000 collaborateurs. Comment assurez-vous le déploiement d’une telle
démarche ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth
BOURDON</b> : Nous nous reposons sur une dizaine de
« champions » répartis dans les régions. Ils interviennent dans la
sélection des contacts clients et des interviewers, dans la communication
locale auprès des équipes et du management, dans l’organisation des entretiens,
dans l’analyse des résultats et dans le suivi des actions qui en
découlent. </span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"> </span></span></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Pourquoi 2 processus d’écoute client ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Nous nous sommes aperçus que la démarche
<i>Tell Me Strategic</i>, si elle nous permettait de renforcer les relations avec nos
clients stratégiques, n’apportait pas d’informations suffisamment précises pour
nos pilotes de processus, qui doivent avoir à cœur d’améliorer l’expérience
client sur les interactions importantes. C’est pourquoi nous mettons en place, depuis
deux ans, <i>Tell Me Real Time</i>. Les
résultats sont directement exploités par les responsables des processus concernés,
pour s’assurer que l’ « expérience client » est positive et est
alignée avec les indicateurs qui sont suivis en internes. C’est un questionnaire
web très court basé sur la satisfaction et le NPS (<i>Net Promoteur Score</i>).</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Avec le recul de plus de 10 années de mise en pratique,
quel retour d’expérience faites-vous de la mise en place de ces
démarches ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Concernant la démarche <i>Tell Me Strategic</i>,
cela nous a permis de garder le focus sur le client malgré des étapes dans
notre développement qui auraient pu impacter négativement nos clients (comme la
fusion Gemplus / Axalto il y a quelques années).</span></span></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Attention à ne pas prêter trop
d’importance à la mesure, qui peut varier un peu dans le temps au détriment de
l’intérêt de la démarche elle-même : écoute-analyse-restitution permet
réellement de développer une culture client partagée et d’améliorer les
relations avec nos clients. Il faut choisir les comptes en fonction des enjeux
qu’ils représentent, pas en fonction des notes qu’on anticipe !</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>WHY</b> : Vous reste-t-il encore des progrès à accomplir ?</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;"><b>Elisabeth BOURDON</b> : Bien sûr, nous avons encore des voies de
progression ! Nous devons aller
plus loin dans l’implication des opérationnels, leur faire davantage de
feed-back sur les résultats et les accompagner pour construire des plans
d’amélioration pertinents et efficaces. </span></span></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">L’utilisation également de ces données
par les équipes marketing est encore trop succincte. Nous devons davantage
utiliser cette richesse pour améliorer nous offres ou en générer de nouvelles. Notre
processus <i>Tell Me Real Time</i> est encore très récent (moins de 2 ans d’existence).
Pour le moment, nous fonctionnons avec une organisation et des outils
« maison ». </span></span></div>
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">
</span></span><br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Enfin, nous testons des outils
qui puissent nous faire gagner du temps dans l’analyse des campagnes, comme des
analyseurs sémantiques. Mais si ces derniers sont adaptés au monde du BtoC,
impliquant des forts volumes, ils le
sont moins quand il s’agit d’analyser les retours de 300 à 400
entretiens ! </span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">Entretien réalisé par Serge Rouvière, DG Why Consulting</span></span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<a href="https://www.linkedin.com/in/sergerouviere"><i><span style="color: #999999;"><span style="font-size: x-small;"><span style="font-family: Verdana,sans-serif;">https://www.linkedin.com/in/sergerouviere</span></span></span></i></a></div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-31517520948845270392015-06-17T16:45:00.000+02:002015-06-17T16:46:16.461+02:00Une initiative intéressante : le livre blanc de l’Institut National de la Relation Client<!--[if gte mso 9]><xml>
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Créé en juin 2013 à l’initiative de grandes entreprises
françaises, et sous l’impulsion de la Mission nationale de la relation client,
l'Institut National de la Relation Client (INRC) a pour objectif de mettre en
avant l’importance que revêt la relation client pour la compétitivité de nos
entreprises.</div>
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<br />
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoTableGrid" style="border-collapse: collapse; border: none; mso-border-insidev: none; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-yfti-tbllook: 1184;">
<tbody>
<tr style="mso-yfti-firstrow: yes; mso-yfti-irow: 0; mso-yfti-lastrow: yes;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 175.5pt;" valign="top" width="234"><div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
</div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEin_6A4fn9b-2GBl4JfiZ9kiw8Hd7e5eQNCT8kCeMOQGAgHQLK7lt390_4XiRuIkvTy2_nxG6-SgMxLTIXOnvIUGlm6WCpCokv41YCz1x4aYQrw_5a5buVd9VpUQkwpaqMK7GOqUi-1QUgz/s1600/Livre+Blanc_INRC.gif" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="200" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEin_6A4fn9b-2GBl4JfiZ9kiw8Hd7e5eQNCT8kCeMOQGAgHQLK7lt390_4XiRuIkvTy2_nxG6-SgMxLTIXOnvIUGlm6WCpCokv41YCz1x4aYQrw_5a5buVd9VpUQkwpaqMK7GOqUi-1QUgz/s200/Livre+Blanc_INRC.gif" width="141" /></a></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
</div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 285.1pt;" valign="top" width="380"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
Son livre blanc, intitulé « l’Excellence de
la Relation Client par les compétences » a été mis à disposition
récemment sur son site </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
(<a href="http://inrc.fr/nos-travaux/les-publications/">http://inrc.fr/nos-travaux/les-publications/</a>).
</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
Ce document intéressera tous les managers se sentant
concernés par ce thème. Il rappelle que l’excellence de la relation client ne
peut être atteinte que si l’ensemble de l’entreprise est orientée client. On
y apprend que la France est en retard dans ces domaines par rapport à des
pays comme le Japon et les Etats-Unis (ce qui ne surprendra pas les clients
de Why Consulting !). </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; text-align: justify;">
Les auteurs proposent une vision clé des facteurs
de l’excellence relationnelle, comme « faire confiance au client »
ou encore mettre en œuvre une réelle « reconnaissance client ».
Enfin, on y trouvera quelques pistes intéressantes pour réellement développer
une culture client forte et partagée. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm;">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
</div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-49789047548331159152015-06-17T16:29:00.000+02:002015-09-07T16:59:04.637+02:00Culture Client : l'exemple d'un grand groupe<br />
<br />
<table border="0" cellpadding="0" cellspacing="0" class="MsoTableGrid" style="border-collapse: collapse; border: none; mso-border-insideh: none; mso-border-insidev: none; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; mso-yfti-tbllook: 1184; width: 621px;">
<tbody>
<tr style="mso-yfti-firstrow: yes; mso-yfti-irow: 0;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt;">
<br />
<br />
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<br />
<br />
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting<br style="mso-special-character: line-break;" />
<br style="mso-special-character: line-break;" />
</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 1.65pt; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<div style="text-align: center;">
<span style="font-family: inherit;"><b>Témoignage d'Augustin (Gus) GARCIA, VP Quality Customer Satisfaction, Avionics Global Business Unit, Thales Group</b></span></div>
<br />
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEigkUcO-iQt_JFSkgvhvcI4eE6Lwq6kWE_WxK-G8T4IAgxSqnWRdFFoANV4-kO31agk_BrkCj5qTuC7vfvkffrYEu_PVpRyyALrFto09ztm-wuoxYmUtWaBd6xBs52SAI8QQzaovDMNG_HN/s1600/Illustration+Culture+Client+.png" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="212" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEigkUcO-iQt_JFSkgvhvcI4eE6Lwq6kWE_WxK-G8T4IAgxSqnWRdFFoANV4-kO31agk_BrkCj5qTuC7vfvkffrYEu_PVpRyyALrFto09ztm-wuoxYmUtWaBd6xBs52SAI8QQzaovDMNG_HN/s320/Illustration+Culture+Client+.png" width="320" /></a></div>
<br />
Gus Garcia bonjour, et merci de nous recevoir. Les lecteurs de la
newsletter de Why Consulting sont curieux d’avoir le retour d’un client sur
une mission particulièrement importante, le <b style="mso-bidi-font-weight: normal;"><i style="mso-bidi-font-style: normal;">diagnostic <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>de la culture client</i></b>. Pouvez-vous
nous en dire un peu plus sur le contexte de cette mission ?</div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 1;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Thales Avionics est l’un des leaders mondiaux de son secteur, tant
dans le civil que dans le militaire, et nous fournissons des équipements de
vol <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>ou même des systèmes avioniques
complets aux principaux constructeurs : Airbus, Dassault, mais aussi
ATR, Embraer ou Sukoi font partie de nos clients...<br />
<a name='more'></a></div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Avec de tels clients, une relation de confiance est absolument
nécessaire pour mener à bien des projets très complexes, nous ne pouvons pas
être « juste un simple fournisseur »<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>mais devons être des partenaires.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
C’est pourquoi le thème de la culture client a rencontré un écho
important ici. En tant que Directeur Qualité et de la Satisfaction Client je
suis bien placé pour savoir que c’est l’entreprise entière - et pas seulement
ses forces commerciales - qui construit, jour après jour la relation avec nos
clients.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Je pense même que certains
collaborateurs qui ne rencontreront jamais un seul client peuvent avoir un
rôle clé dans la satisfaction et la confiance de nos partenaires.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Nous avons été alertés par certains commentaires lors de la dernière
enquête de satisfaction et notre Directeur Général de l’époque m’a demandé de
lui présenter un plan d’amélioration. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 2;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Justement, pourquoi alors avoir abordé cette question sous la forme
d’un diagnostic ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 3;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Ça m’a semblé naturel. La question de la culture client, à l’échelle
d’une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs est essentielle. Il importe
de bien comprendre les dysfonctionnements pour donner un caractère concret à
une notion telle que « culture client ». Même si tout le monde
perçoit intuitivement ce que cela veut dire, c’est important de bien savoir
de quoi on parle. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
C’est pourquoi j’ai été séduit par l’approche très concrète et
opérationnelle de Why Consulting, qui s’est appuyé sur un référentiel de
bonnes pratiques pour aborder le sujet dans toutes ses dimensions. Ce
référentiel couvre vraiment tous les domaines de la culture client, depuis la
compréhension de leurs <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>besoins
jusqu’aux comportements individuels, en passant par l’engagement
« client » du management et bien d’autres aspects…</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 4;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
D’un point de vue pratique, comment s’est déroulée l’intervention de
Why Consulting ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 5;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Why Consulting a commencé par retravailler le référentiel des bonnes
pratiques avec un petit groupe de travail, pour l’adapter à notre contexte.
Dans un second temps, une première série d’entretiens a été conduite avec le
top management de l’entreprise (CODIR<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>élargi). Ces entretiens ont permis d’atteindre deux objectifs :
d’une part mesurer le niveau de consensus au sein de l’équipe dirigeante sur
l’étendue du problème et son importance, et d’autre part contribuer à
une prise de conscience. Ce premier round d’entretien a été suivi par des
entretiens qualitatifs ciblés sur certaines populations du management
intermédiaire, et par un questionnaire « online » auto administré. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Tous ces dispositifs de recueil ont permis aux consultants en charge
du projet de se forger une opinion extérieure et objective, mais aussi de
bien évaluer la perception interne des enjeux.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 6;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Quel a été l’accueil de la démarche ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 7;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
L’accueil a été bon,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>en partie
car personne ne peut réellement être « contre » une démarche visant
à (re)mettre le client au cœur de l’entreprise, et sans doute aussi parce que
la plupart des gens se rendaient bien compte par eux-mêmes qu’il fallait
travailler dans ce sens. D’un certain point de vue d’ailleurs, le diagnostic
lui-même est porteur d’effets, en aidant les interlocuteurs rencontrés à
prendre un peu de recul et à observer leur mode de fonctionnement avec le
point de vue du client.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Enfin, les consultants ont tout de suite su déminer le risque que la
démarche soit perçue comme un « audit », au sens de viser la
conformité à un modèle, ou pire comme la recherche de
« coupables ».</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 8;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
En quoi l’apport de Why Consulting a-t-il été le plus important à vos
yeux ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 9;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Outre le référentiel dont j’ai déjà parlé, j’ai particulièrement
apprécié la capacité des consultants de Why Consulting à permettre une
expression libre et « non censurée » de la part de leurs
interlocuteurs. Le fait d’être extérieur y est certainement pour beaucoup. Cette
liberté et cette indépendance par rapport aux questions
« internes » est aussi un apport fondamental dans la phase
d’analyse et de restitution. Conjuguée à l’expertise qu’apporte le fait
d’avoir déjà observé d’autres organisations sous l’angle client, c’est une
garantie de qualité et de rigueur.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 10;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Quels ont été les résultats du diagnostic de la culture
client ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 11;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Les conclusions du diagnostic sont bien sûr confidentielles mais je
peux vous dire que nous avons été satisfaits de ce premier
« livrable ». Tout n’est pas nouveau ou surprenant – heureusement –
mais la mise en perspective et le côté exhaustif apportent un éclairage très
utile. Le fait également de pouvoir confronter l’avis « interne »
et le regard de l’expert extérieur est aussi un point appréciable qui nous a
permis de mettre en évidence les principaux écarts entre la perception client
et notre propre évaluation.</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Pour l’instant nous en sommes encore au stade du partage interne et à
la construction d’un plan d’amélioration. Comme le diagnostic a pointé du
doigt les domaines où nous avions le plus de difficultés nous avons construit
avec l’aide de Why Consulting une approche assez globale. Elle s’adresse à tous
les niveaux et à toutes les fonctions, mais reste<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>assez précise pour se focaliser sur les
sujets importants (par exemples « comment dire non à un client »)
ou les populations les plus critiques<span style="mso-spacerun: yes;">
</span>(les chefs de projets par exemple). </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 12;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Why Consulting</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Quels conseils donneriez-vous à une entreprise ou une entité qui
souhaite s’engager dans une démarche de ce type ?</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
<tr style="mso-yfti-irow: 13; mso-yfti-lastrow: yes;">
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 90.45pt;" valign="top" width="121"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gus Garcia</b></div>
</td>
<td style="padding: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; width: 375.65pt;" valign="top" width="501"><div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Le principal conseil serait sans doute de bien s’assurer d’avoir le
soutien de la Direction Générale et au moins un sponsor au niveau du Comité
de Direction. C’est important que la démarche ne passe pas pour un gadget ou
une enquête trop connotée « RH / Communication interne ». Il
faut un vrai engagement collectif. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Il faut aussi savoir faire preuve de modestie et admettre que tout ne
pourra se faire en quelques semaines, ni même en quelques mois. C’est une
raison de plus pour bien cibler son action : choisir les zones où un
faible effort aura un fort impact suppose une très bonne connaissance de son
point de départ. </div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
Là encore mes réflexes de qualiticien me feront souvent préférer une
démarche d’amélioration continue à une fausse impression de tout pouvoir
aborder de front. Dans le même temps un changement culturel suppose
nécessairement une impulsion assez forte, au moins au démarrage et une
constance dans la durée, ce qui nous ramène au rôle clé du top management…</div>
<div class="MsoNormal" style="line-height: normal; margin-bottom: .0001pt; margin-bottom: 0cm; margin-left: 0cm; margin-right: 0cm; margin-top: 6.0pt; text-align: justify;">
<br /></div>
</td>
</tr>
</tbody></table>
<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Auteur : Vincent Thuillier, Directeur Why Consulting<br />
<a href="https://fr.linkedin.com/in/vthuillier"><cite class="_Rm">https://fr.<b>linkedin</b>.com/in/v<b>thuillier</b></cite></a> </div>
Unknownnoreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-22686264283210620952015-05-26T11:22:00.002+02:002015-09-07T17:10:40.481+02:00Le pilotage de la confiance client, préalable au déploiement d’une stratégie client offensive !<!--[if gte mso 9]><xml>
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<br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Etant donnée la pression
concurrentielle que les entreprises rencontrent désormais quel que soit leur secteur d’activité,
les clients constituent dorénavant un capital qu'elles doivent à
tout prix préserver. Mais comment mesurer sa valeur ? Comment s’assurer de
l’attachement des clients à l’entreprise ? Comment savoir si à la première
opportunité, ils ne vont pas céder aux sirènes de la concurrence ? </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br />
<div class="separator" style="clear: both; text-align: center;">
<a href="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjRPlZa-c4qdkYeySogVbLHmLXbtZdt7iuYhyphenhyphen7jHWhwziG7JGt774kbQibqNEwLiwex1NzpquwzXiQqnlyCioh4fgujkMxm0EEj-tl8kNM1NNKG09a4AIma5g_PqXEt8wX3JYYis_tZ-cA/s1600/_Pilotage+Confiance+Client.jpg" imageanchor="1" style="margin-left: 1em; margin-right: 1em;"><img border="0" height="233" src="https://blogger.googleusercontent.com/img/b/R29vZ2xl/AVvXsEjRPlZa-c4qdkYeySogVbLHmLXbtZdt7iuYhyphenhyphen7jHWhwziG7JGt774kbQibqNEwLiwex1NzpquwzXiQqnlyCioh4fgujkMxm0EEj-tl8kNM1NNKG09a4AIma5g_PqXEt8wX3JYYis_tZ-cA/s320/_Pilotage+Confiance+Client.jpg" width="320" /></a></div>
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Le petit déjeuner du 19 mars
dernier, « Comment mettre sous contrôle la confiance des clients », a
<br />
<a name='more'></a>permis de faire un point sur ce sujet au combien important pour les
entreprises. De la présentation et des échanges qui ont suivi, il ressort
plusieurs points marquants :</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<br />
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"> </span></span></span>Le client doit se situer désormais au centre de
la stratégie des entreprises. Cela nécessite une adaptation </li>
</ul>
<ol>
<li><span style="font-size: small;">de son organisation, qui doit devenir plus
transversale et faciliter les relations avec les clients,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></span></li>
<li><span style="font-size: xx-small; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: "Times New Roman"; font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"></span></span></span><span style="font-size: small;">de<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>son
offre<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>commerciale, conçue pour apporter
davantage de valeur aux clients</span></li>
<li><span style="font-size: xx-small; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font-family: "Times New Roman"; font-feature-settings: normal; font-kerning: auto; font-language-override: normal; font-size-adjust: none; font-stretch: normal; font-style: normal; font-synthesis: weight style; font-variant: normal; font-weight: normal; line-height: normal;"></span></span></span><span style="font-size: small;">mais aussi de son mode de management, qui doit
permettre de renforcer la mobilisation et la motivation des collaborateurs
autour du projet d’entreprise</span></li>
</ol>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"></span></span></span>La mise en place d’un processus de <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>pilotage de la confiance client constitue un
préalable au déploiement <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>d’une stratégie
client offensive. </li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"> </span></span></span>Les modalités de collecte devront être
cohérentes avec<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>la valeur unitaire des
clients et les enjeux commerciaux qu’ils représentent. Plus ils sont élevés,
plus on privilégiera le recueil de commentaires précis et l’expression des
clients</li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"></span></span></span>En BtoB, la démarche doit cibler tous les interlocuteurs
qui ont un rôle dans le processus de choix du fournisseur</li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"></span></span></span>La satisfaction n’est plus un indicateur
prédictif de la fidélité. On privilégiera une mesure de la confiance, notion
davantage corrélée à la fidélité </li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"></span></span></span>Le management doit être impliqué dans le
processus, à travers la participation à des entretiens, l’analyse des résultats
ou encore la mise en œuvre d’actions</li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"> </span></span></span>L’information ainsi collectée doit être
« en ligne » accessible à l’ensemble des équipes qui ont les leviers
du changement en main</li>
</ul>
<ul>
<li><span style="font-family: Symbol; mso-bidi-font-family: Symbol; mso-fareast-font-family: Symbol;"><span style="mso-list: Ignore;"><span style="font: 7.0pt "Times New Roman";"></span></span></span>Les managers doivent avoir des objectifs liés à
l’amélioration de la confiance et du capital client, mais ceux-ci doivent être
choisis avec précaution pour ne pas constituer des freins à l’écoute des
clients les moins satisfaits….</li>
</ul>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-86532120631101283912014-10-06T17:44:00.003+02:002015-06-14T20:05:27.505+02:00La culture client, le nouvel enjeu des entreprises.<!--[if !mso]>
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</style>
<![endif]-->En tant que client, nous faisons quelquefois
l’expérience d’entreprises avec lesquelles tout est facile. Nous pouvons les
contacter facilement. Nous tombons toujours sur un interlocuteur aimable, à l’écoute.
Quelle que soit la personne avec qui nous sommes en relation, elle a accès à
l’ensemble des informations nous concernant et nous n’avons jamais à nous
répéter. Régulièrement, nous avons un contact avec un conseiller, généralement
toujours le même, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>qui fait un point sur l’évolution
de nos besoins. Nous avons le sentiment que nos particularités sont
parfaitement comprises et intégrées dans les offres qui nous sont <br />
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<a name='more'></a>faites, ces
dernières pouvant être spontanées. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Il
peut s’agir de fournisseurs « personnels » ou bien «
professionnels ». </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Ces entreprises que ont fait de
l’ »expérience client »<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>un axe
de différenciation fort. Nous constatons qu’il s’agit là de plus en plus d’une
nécessité tant l’offre de produits et de services se banalise, y compris dans
le monde du BtoB. Dans la durée, une telle stratégie de différenciation se
traduit par une surperformance économique et des prises de parts de marché
significatives, même sur des marchés matures. <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Alors qu’est-ce qui distingue fondamentalement
ces entreprises des autres ? </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Un marché constamment analysé et anticipé</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
L’entreprise orientée client (OC)
possède un marketing fort. Si c’est fréquemment le cas en BtoC, c’est plus
rarement le cas en BtoB. Alors qu’entend-on par un marketing fort ? Avant
tout, l’entreprise OC est capable de bien identifier ses compétences
distinctives, c’est-dire les domaines dans lesquels elle excelle. Pas si facile
que cela… Elle sait cibler les segments de client où ses compétences font
merveille. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Pour la vision plus long terme,
elle analyse soigneusement et (très) régulièrement les tendances des marchés.
Souvent, en BtoB, elle ne s’intéresse pas seulement à ses clients directs, mais
également aux clients… de ses clients ! Elle est capable d’aller capter
des tendances sur les marchés de ses clients …</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Au-delà de cela, elle s’intéresse
particulièrement aux problématiques de performance de ses clients. En quoi ce
qu’elle fournit peut rendre ses clients plus « performants ». Le terme
« performant » couvre des aspects économiques<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>(un coût moindre ou une performance
économique globale optimisée), ou bien donner la capacité<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>à son client d’offrir plus de valeur à ses
propres clients.</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Si certaines évolutions ne lui
sont pas favorables, car elle n’a pas aujourd’hui le savoir-faire pour y faire
face, elle sait investir pour le développer. Cet investissement peut passer
dans certains cas par des rachats ciblés d’entreprises.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">La voix du client : un moteur permanent de l’amélioration</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
L’entreprise OC est caractérisée
par sa capacité à écouter ses clients en toutes circonstances. Elle ne conçoit
pas de créer un nouveau service ou produit sans faire réagir une sélection de
clients fidèles <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>par exemple. Elle
conduit régulièrement des études de satisfaction voire de
« confiance », cette notion étant un peu plus globale que la
précédente. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Mais au-delà des enquêtes classiques,
chaque employé est un canal de remontée d’information privilégiée. Ces derniers
n’hésitent pas à solliciter leurs clients suite à une interaction majeure pour
savoir ce qu’ils ont apprécié ou non. Toute remarque client, mécontentement
voire idée nouvelle est alors introduite sur un outil de suivi qui permet à
toute l’entreprise de capitaliser sur l’ensemble des avis de ses clients. Les
données collectées constituent le cœur du système d’amélioration de
l’entreprise OC. Elles sont analysées dans toutes leurs dimensions : satisfaction
vis-à-vis des produits et services fournis, efficacité des processus
relationnels client,<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>analyse des
attentes nouvelles, compréhension des problématiques et enjeux spécifiques.</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Tous les périmètres
organisationnels et fonctionnels de l’entreprise ont accès et utilisent les
informations récoltées dans une logique d’amélioration. Les plans d’action qui
en découlent sont partagés avec les clients. Le retour d’information
systématique fait partie des règles que l’entreprise OC se fixe.</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Chercher à améliorer l’ « expérience client »</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Au-delà de l’écoute client
permanente, l’entreprise OC cherche à créer une expérience vécue par les clients
qui soit réellement différenciante, leur facilitant la vie au quotidien,
excluant toutes les erreurs qu’ils dénoncent si fréquemment. Voici quelques
exemples d’ « expériences » que les clients apprécient :</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpFirst" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span>L’historique des demandes ou des problèmes est
précieusement gardée en mémoire pour que le client n’ait pas à se répéter,</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span>Le client peut en permanence utiliser des canaux
« pratiques » (par exemple, pouvoir faire une transaction simple sur
smartphone ou sur PC, sans avoir à attendre de pouvoir <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>contacter un interlocuteur pour le faire), <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span>Quand le client veut avoir accès à un
interlocuteur « physique », c’est facile, et le collaborateur se
présente systématiquement et laisse volontiers ses coordonnées directes pour un
rappel ultérieur, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span>Toutes les demandes font l’objet d’un accusé de
réception, avec engagement de retour vers le client dans un délai précis.</div>
<div class="MsoListParagraphCxSpMiddle" style="mso-list: l0 level1 lfo1; text-align: justify; text-indent: -18.0pt;">
<span style="mso-ascii-font-family: Calibri; mso-bidi-font-family: Calibri; mso-fareast-font-family: Calibri; mso-hansi-font-family: Calibri;"><span style="mso-list: Ignore;">-<span style="font: 7.0pt "Times New Roman";">
</span></span></span>Le dialogue est toujours possible et
l’entreprise prend le soin de ne jamais faire preuve de rigidité. </div>
<div class="MsoListParagraphCxSpLast" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Mettre en place une organisation et un mode de fonctionnement
« orienté client »</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
C’est probablement la première
caractéristique visible de l’entreprise « orientée client ». Les
équipes en interface avec les clients sont organisées par marché, et non pas
par métier de l’entreprise. Elles connaissent parfaitement le métier des
clients, leurs problématiques et enjeux liés. Les échanges sont fortement
facilités. Les clients ont le sentiment d’être parfaitement connus et
compris.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Ils conservent néanmoins
l’accès à des spécialistes pointus quand cela est nécessaire, leurs
interlocuteurs habituels ne pouvant pas forcément apporter des réponses
immédiates à toutes leurs questions.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span><span style="mso-spacerun: yes;"> </span></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Partager en interne toute la connaissance des<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>clients</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Le moteur de la culture client
repose en grande partie sur la disponibilité et le partage des informations
client. Mais de quelle information parle-t-on ? Déjà, la stratégie
« client » est connue et <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>portée par l’ensemble des équipes. Tout le
monde sait que tel segment ou tel grand compte représente un enjeu fort pour
l’entreprise. Cela requiert notamment des échanges réguliers entre les équipes
commerciales et la « production ». L’information sur les clients est
facilement accessible, soit à travers des échanges avec les équipes qui gèrent
les relations avec les clients, soit à travers des systèmes d’information
adaptés. Plus l’entreprise possède des clients à faibles enjeux unitaires, plus
les systèmes d’information sont importants (CRM, logiciel de suivi des
demandes, …). </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Maîtriser et développer les compétences relationnelles</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Les comportements souhaités sont
bien identifiés par l’entreprise OC . Au-delà des aspects d’organisation
et de processus, <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>les comportements
attendus de l’ensemble des représentants de l’entreprise OC sont clairement
établis. Ces comportements reposent sur les leviers d’une relation forte avec
le client, basée sur la confiance : écoute, capacité à reconnaitre une
erreur de l’entreprise, présomption de bonne foi de la part du client,
anticipation des difficultés pouvant avoir un impact pour les clients,
informations précises sur les raisons d’un refus, …</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
L’attribution des postes les plus
exposés à la relation client se fait avant tout sur des critères de
savoir-être, plus que de savoir-faire. L’entreprise OC est<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>davantage attentive à la capacité à gérer la
relation qu’aux compétences purement techniques. Les équipes sont également
préparées à gérer toutes les situations client qui peuvent se produire, même
les moins faciles. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Faire du management un pilier de la culture client</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
C’est certainement le point le
plus marquant de l’entreprise OC. Tout le monde pense client. Le management, en
particulier celui qui encadre les équipes sur le terrain, a un rôle essentiel.
C’est lui qui va inculquer l’état d’esprit « client ». <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Ses 2 priorités (pour ne pas dire obsessions)
sont d’une part l’efficacité opérationnelle et d’autre part la satisfaction
client. Ses équipes sont constamment sollicitées pour améliorer ces 2 domaines.
</div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Le pilotage de l’entreprise
orientée client repose globalement sur la performance économique et sur le
niveau de satisfaction des clients. Un résultat financier accru, mais avec un
niveau de satisfaction des clients en baisse ne pourrait pas être considéré
comme un bon résultat. Il mettrait en danger la capacité de l’entreprise à se
développer « durablement ». </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<b style="mso-bidi-font-weight: normal;">Gérer ses réactions internes comme ses relations client</b></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Dans l’entreprise OC, il n’y a
pas 2 mondes, l’interne et l’externe, mais une seule logique de fonctionnement
basée sur l’excellence relationnelle. Les fonctions support et les services qui
ne sont pas en contact en direct avec le client ont le même souci de la
satisfaction des clients externes, qui passe par la satisfaction et le support
de leurs clients internes. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
Evidemment, il y a bien d’autres
caractéristiques qui sont autant de sources d’inspiration pour les entreprises
qui souhaitent progresser dans le domaine de la culture client. </div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<br /></div>
<div class="MsoNormal" style="text-align: justify;">
<span style="height: 520px; left: -16px; mso-ignore: vglayout; position: relative; top: 16px; width: 682px; z-index: 251658240;"></span> </div>
<br clear="ALL" style="mso-ignore: vglayout;" />
<br />
<u><b>LES POINTS CLE POUR DEVELOPPER LA
CULTURE CLIENT D’UNE ENTREPRISE</b></u><br />
<ul>
<li><i>Partir des attentes des
clients. </i></li>
</ul>
La voix du client est légitime et
constitue un solide appui pour progresser dans le sens… du client !<br />
<ul>
<li><i>Faire un état des lieux des
pratiques réelles de l’entreprise dans tous les domaines</i></li>
</ul>
Comme l’aperçu des pratiques qui
précèdent le montre, les chantiers possibles pour progresser sont nombreux. Il
est donc important de prendre du recul et d’identifier ceux qui vont apporter
le plus d’efficacité à court terme tout en engageant les réformes
« long-termes » qui s’avèreraient nécessaires.<br />
<ul>
<li><i> Se fixer une politique claire
de ce que l’entreprise veut devenir <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>pour
ses clients</i></li>
</ul>
Quel est le projet client de
l’entreprise ? Que veut-elle communiquer en interne et vis-à-vis des
clients ?<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Ce point doit permettre
de parfaitement comprendre le projet de l’entreprise. Donnons l’exemple d’un
promoteur immobilier qui veut être le partenaire « développement
durable » des bailleurs sociaux. Cela met l’accent sur un segment de
marché prioritaire et sur son positionnement vis-à-vis de la concurrence. <br />
<ul>
<li>
<i>Mettre toute l’organisation en
cohérence en s’appuyant fortement sur le management</i></li>
</ul>
La cohérence est le maître mot
d’un projet de culture client. Il ne peut pas y avoir de maillon faible sous
peine de décrédibiliser l’ensemble de la stratégie. Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-16032079186618487772014-05-20T17:45:00.003+02:002015-06-13T14:36:32.003+02:00L'utilisation des réseaux sociaux pour vendre en business-to-businessJe ne cesse de constater que les entreprises utilisent encore peu les réseaux sociaux de manière structurée dans le cadre de leurs démarches commerciales.Elles se privent d'un levier de plus en plus efficace. En effet, les décideurs (au sens "fonctions de l'entreprise les plus concernées par les produits et services de l'entreprise") sont maintenant présents sur ces réseaux dans leur grande majorité.<br />
<br />
<a name='more'></a><br /><br />
Alors voici quelques suggestions que je pourrais donner pour utiliser "commercialement" les réseaux sociaux :<br />
<br />
<b>1) Cibler les réseaux sociaux reconnus généralistes ou spécialisés dans le métier de l'entreprise</b><br />
<br />
Il y a 2 grands réseaux sociaux dits professionnels en France (L... plutôt international, et V... à vocation plus nationale.<br />
<br />
<b>2) Mettre en place une présentation simple de l'entreprise, pas trop commerciale, plutôt factuelle sur les services, les produits et la "philosophie" de l'entreprise</b><br />
<br />
<b>3) Inciter les commerciaux et les collaborateurs du marketing à créer leur propre profils et à utiliser les réseaux</b><br />
<br />
Le profil du commercial doit être sympathique. L'utilisation du réseau par un commercial ne doit pas représenter plus de 20 minutes de son temps par jour.<br />
<br />
C'est un champ d'investigation intéressant pour le commetrcial qui peut à dessein accroître son réseau en y accueillant ses clients et des prospects.<br />
<br />
Le commercial pourra identifier les décideurs intéressants. Attention cependant à ne les aborder que sur recommandation de personnes qui leur sont proches pour maximiser les chances d'acceptation et de dialogue. Une astuce : sollciciter ses clients pour savoir s'ils connaissent des homologues dans d'autres entreprises.<br />
<br />
<b>4) Créer des groupes de discussions (ou utiliser des groupes de discussion existants) liées aux problématiques que l'entreprise adresse chez ses clients</b><br />
<br />
Par exemple, si l'entreprise fournit des solutions de CRM, participer à des discussions autour de l'efficacité commerciale ne paraît pas sot !<br />
<br />
Inciter les collaborateurs à participer aux discussions soit en ayant une approche "écoute et conseil", sans chercher (surtout pas) à faire la promotion de l'entreprise, soit en partageant des informations intéressantes. Il s'agit ici de créer une "compétence perçue" par les utilisateurs.<br />
<br />
Quand le prospect est mûr, la prochaine étape rentre dans le cycle de vente traditionnel, décrit dans mon ouvrage "Vendre plus en BtoB" !<br />
<br />
<br />Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-38518577248309808412013-05-02T10:05:00.000+02:002015-06-14T09:33:58.934+02:00Un fournisseur peut-il construire un partenariat avec un client pour qui il représente un enjeu faible ? J'accompagne actuellement une grande entreprise française sur la mise en place d'un processus d'écoute client adapté à chacun de ses segments client, définis selon les enjeux qu'ils représentent :<br />
<br />
- client grand compte : fort enjeu unitaire<br />
- client milieu de portefeuille : chiffre d'affaires moyen, mais avec un potentiel de développement faible<br />
<br />
<a name='more'></a>- client diffus : faible valeur unitaire des clients.<br />
<br />
Alors que je restituais les résultats dans l'une des filiale, l'un des participants m'a interpellé de la manière suivante : "Est-il possible de développer un partenariat et une relation de confiance avec un client pour qui ce qu'on fournit représente un enjeu économique et business faible ?"<br />
<br />
Autrement dit, y-a-t-il une fatalité à une approche commerciale uniquement fondée sur le prix dans des secteurs non stratégiques pour les clients ?<br />
<br />
La réponse est clairement NON !<br />
<br />
En BtoB, les clients recherchent de la facilité, dans un contexte où, malheureusement, les interlocuteurs client gèrent de plus en plus de domaines quelquefois fort différents, dont ils ne sont pas des spécialistes. La question qui se pose alors pour le fournisseur dont le produit ou le service ne serait pas classé dans les achats stratégiques est : comment je peux me différencier de mes concurrents à travers une relation simple, où je montre clairement que je me préoccupe des intérêts de mes clients et où j'apporte des solutions concrètes ?<br />
<br />
A titre d'exemple, je sais que mon assistante, qui gère les fournitures administratives de notre cabinet depuis de longues années, travaille d'une manière privilégiée avec L. Je lui ai demandé pourquoi elle avait une absolue fidélité à ce fournisseur. Voici sa réponse : "son service répond à notre préoccupation de nous procurer des petites quantités dans des délais courts. De plus nous avons un contact tous les 6 mois avec un commercial, toujours le même, qui nous aide à obtenir le service adapté précisément à nos besoins. Quand nous demandons un geste commercial en raison d'une erreur ou d'un problème, nous l'obtenons facilement. Nous vérifions régulièrement les prix pratiqués et nous constatons qu'ils sont quelquefois un peu plus chers que la concurrence, mais cela ne dépasse jamais 5% d'écart. "<br />
<br />
Je pourrais conseiller à L d'envoyer un comparatif régulier de ses prix avec la concurrence, pour éviter à ses clients d'avoir à le faire !<br />
<br />Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-72260309985235186352012-09-24T16:12:00.003+02:002015-06-13T18:09:58.749+02:00Le Customer Experience Management est-il applicable en BtoB ?<br />
<div class="MsoNormal">
Le CRM est mort, vive le CEM ! Aux Etats-Unis, nous assistons à un véritable engouement pour le Customer Experience Management. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Partant du principe qu'il est de plus en plus difficile pour une entreprise de se différencier à travers une offre de produit ou de service, l'expérience ressentie par un client lors de ses échanges avec son <br />
<a name='more'></a>fournisseur devient un enjeu majeur pour les entreprises. Considérant que les offres se ressemblent de plus en plus, le client a tendance à être fidèle au fournisseur avec qui il est facile de travailler, à son écoute, ayant parfaitement compris ses problématiques. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Ce concept est développé principalement dans le monde du BtoC. Il vise à ce que l'intégralité de l'entreprise soit orientée vers l'"enchantement" de ses clients. </div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
L'un de mes clients me demandait récemment si cela avait un sens dans le monde du BtoB. Je lui ai répondu à travers une question : "pensez-vous qu'un client ait des attentes différentes vis-à-vis de ses fournisseurs professionnels d'une part, et de ses fournisseurs personnels (banque, garagiste, opérateur télécom, ...) d'autre part ? ".</div>
<div class="MsoNormal">
<br /></div>
<div class="MsoNormal">
Qu'en pensez-vous ? </div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com1tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-47640887365074058282012-03-20T13:04:00.000+01:002015-06-13T18:10:48.757+02:00Satisfaction client et performance commerciale en B to BAujourd'hui, je constate que, sur un marché mature, une entreprise ne peut plus exceller sur le plan commercial sans s'assurer du haut niveau de satisfaction de ses clients.<br />
<br />
La raison principale est que les clients ont pris l'habitude de s'informer préalablement sur un fournisseur avec lequel ils envisagent de travailler, mais qu'ils ne connaissent pas.<br />
<br />
<a name='more'></a><br /><br />
Aussi, pour convaincre un prospect, rien n'est plus efficace que de le mettre en contact avec un client extrêmement satisfait. Il fera mieux que quiconque la promotion de l'entreprise !<br />
<br />
L'entreprise qui agit de la sorte fait preuve d'une transparence génératrice de confiance.<br />
<br />
Mais combien d'entreprises possèdent ces pratiques ? Peu à vrai dire, je le constate tous les jours. Souvent, c'est par peur de non maîtrise de ce que va dire le client au prospect.Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-78997183640363603752011-11-28T10:08:00.001+01:002015-06-14T09:47:43.432+02:00La volonté d’accroître le résultat économique à court terme nuit-elle à la fidélité des clients ?Dans ces temps incertains, la tentation peut être forte de recentrer la gestion d'une entreprise sur l'accroissement du CA et de la trésorerie à tous prix. Deux de mes clients viennent de changer de Directeur Général pour mettre en place des profils purement "financiers" (sans qu'il n'y ait réellement de danger à court terme pour les organisations concernées). Les premières mesures prises par les 2 directions générales se ressemblent fortement:<br />
<br />
<a name='more'></a><br />
<br />
- Mesures visant à faire des économies tous azimuts :<br />
=> Chaque service / équipe doit faire 10% d'économie sur son budget<br />
=> Tout ce qui n'est pas essentiel pour la production / distribution du produit et du service est abandonné (par exemple les démarches visant à améliorer la qualité relationnelle avec les clients...)<br />
- Analyse de chaque compte client / de chaque projet<br />
=> Les clients non rentables sont délaissés<br />
=> Certains services qui n'étaient pas facturés le sont, sans autre explication<br />
<br />
Ce ne sont que des exemples. Si les mesures sont efficaces économiquement à court terme (gageons que la nouvelle direction générale sera reconnue pour cela), elles sont désastreuses pour le moyen et le long terme :<br />
<br />
- forte démotivation des collaborateurs : on ne motive pas sur un projet d'entreprise visant à réaliser des économies, mais sur un projet mobilisateur, porteur de sens pour chacun (la "vision")<br />
- les clients vont se sentir mal traités, et victimes d'une démarche uniquement tournée vers les intérêts de leur fournisseur, pas les leurs<br />
<br />
Alors, existe-t-il une alternative ? Certainement, voici quelques pistes qui ont fait leurs preuves....<br />
<br />
- Mettre à la tête des entreprises de vrais managers capables de développer une vision et une stratégie axée sur la création de valeur pour .... leurs clients ! (les actionnaires y trouveront leur intérêt à moyen terme)<br />
- Adopter un plan d'économies ne mettant pas en danger le moyen terme, avec des approches sélectives, pour ne pas fragiliser le seul actif stratégique de l'entreprise : la fidélité de ses clients<br />
- Se rapprocher de ses clients pour trouver de nouvelles sources de business<br />
- Mettre en place un parcours pour les "high potential" basée sur des durées de poste plus longues : s'il est facile d'améliorer les résultats d'une filiale sur 2 ans, il est plus compliqué de prendre des parts de marché à ses concurrents sur 5 ans....Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-31458903908376638302011-09-07T14:53:00.000+02:002015-06-14T19:01:36.170+02:00Peut-on restaurer rapidement la confiance d'un client ?<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Il y a une dizaine d'années, nous pensions, au sein de WHY CONSULTING, que construire une relation client basée sur la confiance prenait du temps et que, si cette confiance venait à être trahie, cela prenait beaucoup de temps pour la restaurer.<o:p></o:p></span></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Aujourd'hui, après avoir travaillé sur de nombreuses situations de tension entre un client et son fournisseur, nous constatons qu'il est possible de restaurer rapidement une relation </span><br />
<a name='more'></a><span style="color: black; font-size: 13.5pt;">de confiance, à condition d'actionner les bons leviers. <o:p></o:p></span></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Prenons l'exemple d'un cas sur lequel j'ai travaillé il y a quelques temps. Une entreprise de services aux collectivités n'arrivait pas à restaurer une relation de qualité avec son plus gros client, malgré des efforts appuyés depuis plusieurs années. Les échanges avec le client étaient difficiles, le client avait tendance à voir les problèmes plutôt que reconnaître les efforts faits, les collaborateurs de l'entreprise, très stressés, étaient arrivé à l'idée que de toutes manières cela ne servait à rien de faire des efforts face à un client incompétent et insupportable.<o:p></o:p></span></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Nous sommes alors voir différents représentants du client pour comprendre leur attitude. L'image qu'ils avaient était effectivement négative : un fournisseur pas digne de confiance, qui agit selon ses propres intérêts, qui refuse de prendre ses responsabilités. En creusant avec eux, on s'est aperçu que ce sentiment remontait à un événement qui s'était déroulé près de 10 ans auparavant : le fournisseur avait utilisé des installations de son client sans prévenir ce dernier, pour le compte d’un autre client. Le fournisseur n’avait jamais voulu le reconnaître.<o:p></o:p></span></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Le fait générateur identifié, le fournisseur a officiellement admis le fait, reconnu qu’il s’agissait d’une erreur et proposé d’indemniser son client en conséquence. Cela a, quasiment du jour au lendemain, radicalement changé la nature des relations entre le fournisseur et son client. Ce dernier a même refusé l’offre d’indemnisation, le plus important pour lui étant d’avoir enfin un fournisseur qui reconnaisse ses erreurs. <o:p></o:p></span></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<br /></div>
<div style="margin-bottom: .0001pt; margin: 0cm;">
<span style="color: black; font-size: 13.5pt;">Depuis, le fournisseur a remporté auprès de ce client de nouveaux contrats fortement rémunérateurs, sur lesquels il n’aurait même pas été consulté auparavant.<o:p></o:p></span></div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-85683867324432359922011-04-06T11:28:00.000+02:002015-06-14T19:02:23.621+02:00De l'importance des pratiques managériales dans la fidélisation des clients !Lorsque nous avons créé WHY CONSULTING, il y a maintenant plus de 10 années, nous travaillions exclusivement sur la qualité de la relation client en BtoB. Mais rapidement, nous avons réalisé que cette approche comportait une limite importante. En effet, nous ne comprenions pas pourquoi la mise en oeuvre de nos approches ne permettait pas, à l'époque, d'atteindre le niveau d'efficacité attendu. Nous avons alors investigué auprès des collaborateurs en charge de mettre en oeuvre nos démarches. Et nous <br />
<a name='more'></a>avons alors compris ce qui se passait, la problématique était devenue évidente !<br />
<br />
Une entreprise ne peut pas demander à ses collaborateurs de développer une relation de confiance avec leurs clients si eux-mêmes ne sont pas dans une relation de confiance avec leur propre management.... <br />
<br />
Et la réalité des relations managers / collaborateurs était, et est encore loin, de pratiques qui permettraient aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes :<br />
- management peu disponible pour ses collaborateurs<br />
- responsabilisation et délégation limitées<br />
- mauvaise gestion des moments clé de la part des managers : incapacité à féliciter un collaborateur en cas d'efforts importants, manque d'implication pour faire réussir leurs collaborateurs....<br />
<br />
Je recommande la lecture de <a href="http://www.why-consulting.com/images/stories/fiches-produits/Rsultats_Etude_Pratiques_Managriales_Why_Consulting.pdf">l'étude menée en 2010, qui fait l'état des lieux des pratiques d'animation des entreprises</a>. Elle met en évidence le fait que le management n'a pas encore les "bons" comportements pour donner envie aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes. <br />
<br />
En synthèse, une entreprise qui souhaite se différencier à travers la qualité de ses relations client doit d'abord travailler sur la qualité des relations entre management et collaborateurs !!Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-51538886878574825702011-03-07T12:07:00.001+01:002015-06-14T19:03:16.065+02:00Des sociétés d'ingénierie et de conseil maltraitrées par leurs clients...Le <a href="http://www.premier-ministre.gouv.fr/sites/default/files/fichiers_joints/plugin-110208rap-ingenierie-cgiet.pdf">rapport remis par Emmanuel Sartorius à Eric Besson</a>, est particulièrement sévère pour les grands donneurs d'ordre (<span style="font-family: Arial; font-size: small;"><span style="font-family: Arial; font-size: small;">EADS,Thales, Renault-Nissan, France Télécom, EDF, PSA Peugeot-Citroën, SAFRAN...) </span></span>qui font appel à des sociétés d'ingénierie et de conseil en technologie comme ALTRAN, ALTEN ou encore ASSYSTEM.<br />
<br />
Il fait notamment ressortir des pratiques que l'on croyait propres au secteur de la grande distribution (et <br />
<a name='more'></a>encore, celles-ci ont bien évolué depuis quelques années !) :<br />
<br />
- Menaces permanentes de rupture de contrat et de déréférencement<br />
- Non-respect des clauses contractuelles<br />
- Renégociations forcées<br />
- Achat de "prix à la journée" sans réflexion sur la valeur apportée (mettant au même niveau l'ingénieur sortant de nos plus grandes écoles et l'ingénieur "indien" très loin de notre culture et de nos standards)<br />
- Pillage des "bonnes idées", sans aucune reconnaissance et rétribution de la propriété intellectuelle<br />
- Non respect de la loi LME sur les délais de paiement<br />
- ...<br />
<br />
La liste est longue. Nous sommes là dans une illustration parfaite d'un déséquilibre majeur, où de grandes entreprises profitent de leur position de force pour "obtenir plus" de la part de leur fournisseur. <br />
<br />
Que risque-t-il de se passer à terme? Si cette situation perdure dans un contexte économique morose, les sociétés les plus fragiles vont être obligées d'accepter les conditions imposées....jusqu'à leur faillite. Le panel de fournisseur va donc petit à petit diminuer. Quand la situation économique va s'améliorer, les acteurs "survivants" auront à coeur de "reprendre le pouvoir" et de faire payer à leurs clients ce qu'ils ont subi. C'est humain. <br />
<br />
Aussi, la seule voie possible pour un donneur d'ordres, s'il souhaite se développer durablement, est de construire des relations fortes et équilibrées avec ses fournisseurs, avec des objectifs long terme partagés. Le rôle de la fonction achat doit évoluer dans ce sens.Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-30641039813971459282011-01-20T15:16:00.002+01:002015-06-13T18:17:46.944+02:00L’augmentation de la satisfaction des clients a-elle un impact sur la performance financière de l’entreprise ?<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: 'Times New Roman','serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">Existe-t-il une relation directe entre l’augmentation de la satisfaction des clients et l’augmentation de la performance financière de l’entreprise. Cette question m’est souvent posée, et il n’est pas toujours aisé d’y répondre. A court terme, je dirais qu’il y a un lien, mais pas forcément dans le sens escompté ! Je m’explique. Prenons l’exemple d’une<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>entreprise qui se retrouve dans une situation délicate vis-à-vis de </span><br />
<a name='more'></a><span style="font-family: 'Times New Roman','serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">leurs clients, en raison notamment d’une performance opérationnelle faible, doublée d’une communication client insuffisante, faisant penser aux clients que l’entreprise ne fait rien pour endiguer ses difficultés.<span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La restauration de la qualité de service à un niveau acceptable par le marché passe par des investissements importants. Donc, l’augmentation de la satisfaction des clients grâce à un retour à une qualité de service acceptable <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>induit … une dégradation de la performance financière ! Il s’agit bien sûr d’un raisonnement à court terme. 2 des clients de WHY CONSULTING ont mené, en récemment une étude similaire : en BtoB, existe-t-il une corrélation entre le niveau de confiance des clients et la part de marché occupée par l’entreprise chez ce client. Le niveau confiance était mesuré dans les 2 cas par le WHY INDEX®, qui est un indice sur une base 1000, calculé à partir des échelles de satisfaction et d’importance : Plus l’entreprise donne satisfaction sur des sujets importants pour l’interlocuteur client interrogé, plus le WHY INDEX® est élevé. Les conclusions de l’étude sont similaires : il existe effectivement une corrélation forte entre satisfaction et parts de marché, mais pour des niveaux de WHY INDEX® supérieurs à 750. Autrement dit, une stratégie basée sur l’excellence relationnelle visant des clients « entreprises » se traduit par des parts de marché accrues…</span></div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-61407368118216782682010-12-18T08:54:00.004+01:002015-06-13T18:18:54.517+02:00Développer la culture client et service : par où commencer ?<div align="left">
<span style="color: #0033ff; font-family: HelveticaNeue-Light;"><span style="color: #0033ff; font-family: HelveticaNeue-Light;"><span style="color: #0033ff; font-family: HelveticaNeue-Light;"><span style="font-family: HelveticaNeue-Light; font-size: xx-small;"><span style="font-family: HelveticaNeue-Light; font-size: xx-small;"></span></span></span></span></span><br />
<div align="left">
<span style="font-family: inherit; font-size: small;">Fidéliser ses clients est devenu un impératif dans un monde où l’offre est pléthorique et où les compétences </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">pointues se banalisent. Pour cela, il faut développer une relation forte avec les clients pour d’une part bien répondre </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">aux attentes “non contractuelles” (Etude WHY 2008 : <i>“72% des causes de rupture commerciale concernent un <span style="font-family: inherit; font-size: small;">manque de communication ou des attitudes non adaptées de la part des collaborateurs du fournisseur”</span></i><span style="font-family: inherit; font-size: small;">), et d’autre </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">part mieux comprendre les problématiques de ses </span></span><br />
<a name='more'></a><span style="font-family: inherit; font-size: small;"><span style="font-family: inherit; font-size: small;">clients afin de proposer des services innovants.</span></span></div>
<div align="left">
<br /></div>
<div align="left">
<span style="font-family: inherit; font-size: small;">Mais comment procéder ? Quels sont les leviers principaux sur lesquels il faut agir ? Quelles sont les étapes à franchir </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">pour amorcer le changement de culture ? Quels sont les difficultés et les freins auxquels l’entreprise doit se </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">préparer ? Quelles sont les erreurs à ne pas commettre ?</span></div>
<div align="left">
<br /></div>
<b><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"></span></span></b><br />
<div align="left">
<b><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"><span style="font-family: inherit; font-size: small;">Dans la dernière <a href="http://www.why-consulting.com/fr/actualite-et-communication/publications.html">WHY NEWS</a> , nous développons le “plan de marche” d’une entreprise qui souhaite se </span><span style="font-family: inherit; font-size: small;">démarquer de ses concurrents à travers l’excellence de ses relations client et les services.</span></span></span></b></div>
<div align="left">
<b><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"><span style="font-family: Helvetica-Bold; font-size: xx-small;"><br /></span></span></b></div>
</div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-89534919710520246342010-12-08T15:23:00.001+01:002015-06-13T18:20:05.337+02:00La manière dont une entreprise traite ses fournisseurs reflète-t-elle la manière dont elle traite ses clients ?<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">J’échangeais récemment avec le directeur d’une entreprise qui fournit des services auprès d’un grand groupe français, que je connais bien. Ce qu’il m’avouait était édifiant : </span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">« Nous sommes traités comme des moins que rien. Nous devons toujours répondre à des appels d’offres dans des délais très courts. Après l’envoi de notre proposition, nous devons relancer de nombreuses fois nos interlocuteurs aux achats afin d’avoir des informations. Quelquefois, nous apprenons qu’un </span><br />
<a name='more'></a><span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">autre fournisseur a été retenu alors que nous pensions être toujours dans la course ! Quand nous demandons des explications, au mieux nous n’avons pas de réponse, au pire on nous répond que le client n’a pas à se justifier… <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>Nous avons même découvert que certains de nos documents étaient transmis à la concurrence. Nous avons bien pensé à entamer une action judiciaire, mais nous n’avons pas que cela à faire et nous n’avons pas leur batterie de conseils juridiques. Dès que nous le pourrons, nous cesserons de travailler avec ce groupe, c’est tout. »</span></div>
<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: 'Arial','sans-serif'; font-size: 12pt; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">Malheureusement, il ne s’agit pas là d’un cas isolé. Il se trouve que ce groupe n’est pas très bon dans la relation qu’il entretient avec ses clients. Mais est-ce le fruit du hasard ? Je ne le pense pas. Toutes les entreprises qui sont reconnues pour l’excellence de leurs relations avec leurs clients, ont également d’excellentes relations avec leurs fournisseurs, qu’elles traitent comme des partenaires. L’orientation client, c’est avant tout un état d’esprit qui doit imprégner toute la hiérarchie, et toutes les fonctions de l’entreprise, et en particulier les achats !!</span></div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0tag:blogger.com,1999:blog-2354169209234619115.post-71939819672277478732010-12-03T16:18:00.003+01:002015-06-13T18:20:45.844+02:00La qualité de la relation justifie-t-elle un premium de prix ?<div class="MsoNormal" style="margin: 0cm 0cm 10pt;">
<span style="font-family: inherit; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">Une entreprise fortement orientée vers ses clients peut-elle se permettre d’offrir des prix plus élevés que ses concurrents ? <span style="mso-spacerun: yes;"> </span>La réponse est oui… dans une certaine limite ! Nous constatons en effet une différence qui s’étend de 5 à 10 %, selon le secteur d’activité, au profit des entreprises qui offrent une relation client de qualité. Mais l’entreprise « orientée client » doit rester dans ce qui est acceptable par </span><br />
<a name='more'></a><span style="font-family: inherit; line-height: 115%; mso-fareast-font-family: 'Times New Roman'; mso-fareast-language: FR;">son marché. Un écart de prix trop important sur un segment de clientèle donné, conduirait à terme à des pertes inéluctables de parts de marché, malgré la qualité de la relation perçue par les clients. </span></div>
Serge Rouvièrehttp://www.blogger.com/profile/08293382394611127032noreply@blogger.com0