L’augmentation de la satisfaction des clients a-elle un impact sur la performance financière de l’entreprise ?

Existe-t-il une relation directe entre l’augmentation de la satisfaction des clients et l’augmentation de la performance financière de l’entreprise. Cette question m’est souvent posée, et il n’est pas toujours aisé d’y répondre. A court terme, je dirais qu’il y a un lien, mais pas forcément dans le sens escompté ! Je m’explique. Prenons l’exemple d’une  entreprise qui se retrouve dans une situation délicate vis-à-vis de
leurs clients, en raison notamment d’une performance opérationnelle faible, doublée d’une communication client insuffisante, faisant penser aux clients que l’entreprise ne fait rien pour endiguer ses difficultés.  La restauration de la qualité de service à un niveau acceptable par le marché passe par des investissements importants. Donc, l’augmentation de la satisfaction des clients grâce à un retour à une qualité de service acceptable  induit … une dégradation de la performance financière ! Il s’agit bien sûr d’un raisonnement à court terme. 2 des clients de WHY CONSULTING ont mené, en récemment une étude similaire : en BtoB, existe-t-il une corrélation entre le niveau de confiance des clients et la part de marché occupée par l’entreprise chez ce client. Le niveau confiance était mesuré dans les 2 cas par le WHY INDEX®, qui est un indice sur une base 1000, calculé à partir des échelles de satisfaction et d’importance : Plus l’entreprise donne satisfaction sur des sujets importants pour l’interlocuteur client interrogé, plus le WHY INDEX® est élevé. Les conclusions de l’étude sont similaires : il existe effectivement une corrélation forte entre satisfaction et parts de marché, mais pour des niveaux de WHY INDEX® supérieurs à 750. Autrement dit, une stratégie basée sur l’excellence relationnelle visant des clients « entreprises » se traduit par des parts de marché accrues…