La volonté d’accroître le résultat économique à court terme nuit-elle à la fidélité des clients ?

Dans ces temps incertains, la tentation peut être forte de recentrer la gestion d'une entreprise sur l'accroissement du CA et de la trésorerie à tous prix. Deux de mes clients viennent de changer de Directeur Général pour mettre en place des profils purement "financiers" (sans qu'il n'y ait réellement de danger à court terme pour les organisations concernées). Les premières mesures prises par les 2 directions générales se ressemblent fortement:



- Mesures visant à faire des économies tous azimuts :
=> Chaque service / équipe  doit faire 10% d'économie sur son budget
=> Tout ce qui n'est pas essentiel pour la production / distribution du produit et du service est abandonné (par exemple les démarches visant à améliorer la qualité relationnelle avec les clients...)
- Analyse de chaque compte client / de chaque projet
=> Les clients non rentables sont délaissés
=> Certains services qui n'étaient pas facturés le sont, sans autre explication

Ce ne sont que des exemples. Si les mesures sont efficaces économiquement à court terme (gageons que la nouvelle direction générale sera reconnue pour cela), elles sont désastreuses pour le moyen et le long terme :

- forte démotivation des collaborateurs : on ne motive pas sur un projet d'entreprise visant à réaliser des économies, mais sur un projet mobilisateur, porteur de sens pour chacun (la "vision")
- les clients vont se sentir mal traités, et victimes d'une démarche uniquement tournée vers les intérêts de leur fournisseur, pas les leurs

Alors, existe-t-il une alternative ? Certainement, voici quelques pistes qui ont fait leurs preuves....

- Mettre à la tête des entreprises de  vrais managers capables de développer une vision et une stratégie axée sur la création de valeur pour .... leurs clients ! (les actionnaires y trouveront leur intérêt à moyen terme)
- Adopter un plan d'économies ne mettant pas en danger le moyen terme, avec des approches sélectives, pour ne pas fragiliser le seul actif stratégique de l'entreprise : la fidélité de ses clients
- Se rapprocher de ses clients pour trouver de nouvelles sources de business
- Mettre en place un parcours pour les "high potential" basée sur des durées de poste plus longues : s'il est facile d'améliorer les résultats d'une filiale sur 2 ans, il est plus compliqué de prendre des parts de marché à ses concurrents sur 5 ans....