Peut-on restaurer rapidement la confiance d'un client ?

Il y a une dizaine d'années, nous pensions, au sein de WHY CONSULTING, que construire une relation client basée sur la confiance prenait du temps et que, si cette confiance venait à être trahie, cela prenait beaucoup de temps pour la restaurer.

Aujourd'hui, après avoir travaillé sur de nombreuses situations de tension entre un client et son fournisseur, nous constatons qu'il est possible de restaurer rapidement une relation
de confiance, à condition d'actionner les bons leviers. 

Prenons l'exemple d'un cas sur lequel j'ai travaillé il y a quelques temps. Une entreprise de services aux collectivités n'arrivait pas à restaurer une relation de qualité avec son plus gros client, malgré des efforts appuyés depuis plusieurs années. Les échanges avec le client étaient difficiles, le client avait tendance à voir les problèmes plutôt que reconnaître les efforts faits, les collaborateurs de l'entreprise, très stressés, étaient arrivé à l'idée que de toutes manières cela ne servait à rien de faire des efforts face à un client incompétent et insupportable.

Nous sommes alors voir différents représentants du client pour comprendre leur attitude. L'image qu'ils avaient était effectivement négative : un fournisseur pas digne de confiance, qui agit selon ses propres intérêts, qui refuse de prendre ses responsabilités. En creusant avec eux, on s'est aperçu que ce sentiment remontait à un événement qui s'était déroulé près de 10 ans auparavant : le fournisseur avait utilisé des installations de son client sans prévenir ce dernier, pour le compte d’un autre client. Le fournisseur n’avait jamais voulu le reconnaître.

Le fait générateur identifié, le fournisseur a officiellement admis le fait, reconnu qu’il s’agissait d’une erreur et proposé d’indemniser son client en conséquence. Cela a, quasiment du jour au lendemain,  radicalement changé la nature des relations entre le fournisseur et son client. Ce dernier a même refusé l’offre d’indemnisation, le plus important pour lui étant d’avoir enfin un fournisseur qui reconnaisse ses erreurs.

Depuis, le fournisseur a remporté auprès de ce client de nouveaux contrats fortement rémunérateurs, sur lesquels il n’aurait même pas été consulté auparavant.