De l'importance des pratiques managériales dans la fidélisation des clients !

Lorsque nous avons créé WHY CONSULTING, il y a maintenant plus de 10 années, nous travaillions exclusivement sur la qualité de la relation client en BtoB. Mais rapidement, nous avons réalisé que cette approche comportait une limite importante. En effet, nous ne comprenions pas pourquoi la mise en oeuvre de nos approches ne permettait pas, à l'époque,  d'atteindre le niveau d'efficacité attendu. Nous avons alors investigué auprès des collaborateurs en charge de mettre en oeuvre nos démarches. Et nous
avons alors compris ce qui se passait, la problématique était devenue évidente !

Une entreprise ne peut pas demander à ses collaborateurs de développer une relation de confiance avec leurs clients si eux-mêmes ne sont pas dans une relation de confiance avec leur propre management....

Et la réalité des relations managers / collaborateurs était, et est encore loin, de pratiques qui permettraient aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes :
- management peu disponible pour ses collaborateurs
- responsabilisation et délégation limitées
- mauvaise gestion des moments clé de la part des managers : incapacité à féliciter un collaborateur en cas d'efforts importants, manque d'implication pour faire réussir leurs collaborateurs....

Je recommande la lecture de l'étude menée en 2010, qui fait l'état des lieux des pratiques d'animation des entreprises. Elle met en évidence le fait que le management n'a pas encore les "bons" comportements pour donner envie aux collaborateurs de donner le meilleur d'eux-mêmes.

En synthèse, une entreprise qui souhaite se différencier à travers la qualité de ses relations client doit d'abord travailler sur la qualité des relations entre management et collaborateurs !!