Depuis quelques années, les
entreprises (tant BtoB que BtoC) sont confrontées
à un processus de banalisation de l’offre et de guerre des prix sur leurs
marchés. Dans le même temps elles assistent à une évolution des usages et des
comportements des clients du fait des avancées technologiques et de la
révolution digitale.
Pour conserver leurs marges et
assurer leur croissance tout en s’adaptant aux nouvelles attentes de leurs
clients, de plus en plus d’entreprises engagent des démarches pour ‘faciliter
le parcours client’, ‘assurer l’excellence de l’expérience client’, ‘réussir l’enchantement client’…
Autant d’initiatives qui traduisent la volonté des entreprises de placer
le client au cœur de leur stratégie pour se différencier, mais dont la réussite
à long terme implique une réelle évolution culturelle et structurelle au sein de
l’entreprise.
Le petit-déjeuner Why du 8 octobre dernier «Comment évaluer et faire progresser l’orientation client de votre entreprise» a permis de souligner les étapes et facteurs clé de succès d’un tel projet :
- L’état des lieux des relations clients et de l’organisation de l’entreprise :
- Le bilan des relations clients permet
d’identifier les forces perçues de l’entreprise, son positionnement par rapport
à la concurrence, les attentes d’amélioration et les enjeux et problématiques
des clients auxquels l’entreprise doit répondre, …
-
L’évaluation de l’organisation permet d’établir
les pratiques effectives et la vision des collaborateurs de leurs relations
avec les clients, …
L’état des
lieux permet d’identifier les domaines à réformer et d’évaluer les efforts à
fournir pour faire évoluer l’orientation client de l’entreprise.
- La vision client de l’entreprise
Il revient à la Direction générale, de définir clairement
le projet client de l’entreprise en
fonction des enjeux business liés à ses différents segments de clients et de le
traduire en valeurs, priorités et engagements client, portés par le management,
partagés par tous les collaborateurs et déclinés dans l’organisation.
- Le management, pilier de la culture client
Les
managers ont un rôle clé à jouer dans l’adhésion des collaborateurs aux valeurs
client de l’entreprise. Ils doivent promouvoir et devenir les garants de l’
« esprit client » au sein de leurs équipes et rendre tangible le lien
entre efficacité opérationnelle et satisfaction client dans la performance commerciale de l’entreprise et sa
profitabilité.
- Le développement des compétences relationnelles
Une
fois les comportements ‘orientés client’ cible définis, il est essentiel
d’harmoniser et développer les compétences relationnelles des collaborateurs
(et de leurs managers). Référentiel comportemental, cursus de formation adapté,
coaching, concourent à développer le ‘savoir-être’ des collaborateurs pour
comprendre les attentes « non contractuelles » des clients, savoir
gérer les moments clé et les situations difficiles, instaurer une relation de
confiance durable avec les clients de l’entreprise…
- Une organisation orientée client et marchés et des processus adaptés
Parmi les axes
à développer :
- Le partage
de la connaissance des clients qui doit s’appuyer sur des échanges
réguliers entre les différents acteurs de l’entreprise (équipes commerciales,
production, logistique, après-vente,…) et sur des systèmes d’information
adaptés.
- Le
marketing stratégique dont le rôle est clé dans l’analyse des marchés, la
segmentation client et l’élaboration de la politique d’offre.
-
L’organisation
et les pratiques commerciales qui doivent être revues pour notamment
organiser les équipes par marché et non métier de l’entreprise, pour qu’elles
connaissent parfaitement le métier des clients, leurs problématiques et enjeux.
- Les
processus de service client qui doivent être mis en cohérence pour
optimiser l’expérience client…
Les
échanges avec les participants à l’issue de la présentation et le partage
des difficultés que certains rencontrent pour conduire le changement dans leur
entreprise, ont permis de ...
mettre l’accent sur le prérequis indispensable à la
réussite d’un projet d’orientation client :
que celui-ci soit effectivement
porté par la Direction Générale de l’entreprise...
Aucun commentaire:
Enregistrer un commentaire