Créé en juin 2013 à l’initiative de grandes entreprises
françaises, et sous l’impulsion de la Mission nationale de la relation client,
l'Institut National de la Relation Client (INRC) a pour objectif de mettre en
avant l’importance que revêt la relation client pour la compétitivité de nos
entreprises.
Son livre blanc, intitulé « l’Excellence de
la Relation Client par les compétences » a été mis à disposition
récemment sur son site
Ce document intéressera tous les managers se sentant
concernés par ce thème. Il rappelle que l’excellence de la relation client ne
peut être atteinte que si l’ensemble de l’entreprise est orientée client. On
y apprend que la France est en retard dans ces domaines par rapport à des
pays comme le Japon et les Etats-Unis (ce qui ne surprendra pas les clients
de Why Consulting !).
Les auteurs proposent une vision clé des facteurs
de l’excellence relationnelle, comme « faire confiance au client »
ou encore mettre en œuvre une réelle « reconnaissance client ».
Enfin, on y trouvera quelques pistes intéressantes pour réellement développer
une culture client forte et partagée.
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