Why Consulting
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Témoignage d'Augustin (Gus) GARCIA, VP Quality Customer Satisfaction, Avionics Global Business Unit, Thales Group
Gus Garcia bonjour, et merci de nous recevoir. Les lecteurs de la
newsletter de Why Consulting sont curieux d’avoir le retour d’un client sur
une mission particulièrement importante, le diagnostic de la culture client. Pouvez-vous
nous en dire un peu plus sur le contexte de cette mission ?
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Gus Garcia
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Thales Avionics est l’un des leaders mondiaux de son secteur, tant
dans le civil que dans le militaire, et nous fournissons des équipements de
vol ou même des systèmes avioniques
complets aux principaux constructeurs : Airbus, Dassault, mais aussi
ATR, Embraer ou Sukoi font partie de nos clients...
Avec de tels clients, une relation de confiance est absolument
nécessaire pour mener à bien des projets très complexes, nous ne pouvons pas
être « juste un simple fournisseur » mais devons être des partenaires.
C’est pourquoi le thème de la culture client a rencontré un écho
important ici. En tant que Directeur Qualité et de la Satisfaction Client je
suis bien placé pour savoir que c’est l’entreprise entière - et pas seulement
ses forces commerciales - qui construit, jour après jour la relation avec nos
clients. Je pense même que certains
collaborateurs qui ne rencontreront jamais un seul client peuvent avoir un
rôle clé dans la satisfaction et la confiance de nos partenaires.
Nous avons été alertés par certains commentaires lors de la dernière
enquête de satisfaction et notre Directeur Général de l’époque m’a demandé de
lui présenter un plan d’amélioration.
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Why Consulting
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Justement, pourquoi alors avoir abordé cette question sous la forme
d’un diagnostic ?
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Gus Garcia
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Ça m’a semblé naturel. La question de la culture client, à l’échelle
d’une entreprise de plus de 10 000 collaborateurs est essentielle. Il importe
de bien comprendre les dysfonctionnements pour donner un caractère concret à
une notion telle que « culture client ». Même si tout le monde
perçoit intuitivement ce que cela veut dire, c’est important de bien savoir
de quoi on parle.
C’est pourquoi j’ai été séduit par l’approche très concrète et
opérationnelle de Why Consulting, qui s’est appuyé sur un référentiel de
bonnes pratiques pour aborder le sujet dans toutes ses dimensions. Ce
référentiel couvre vraiment tous les domaines de la culture client, depuis la
compréhension de leurs besoins
jusqu’aux comportements individuels, en passant par l’engagement
« client » du management et bien d’autres aspects…
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Why Consulting
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D’un point de vue pratique, comment s’est déroulée l’intervention de
Why Consulting ?
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Gus Garcia
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Why Consulting a commencé par retravailler le référentiel des bonnes
pratiques avec un petit groupe de travail, pour l’adapter à notre contexte.
Dans un second temps, une première série d’entretiens a été conduite avec le
top management de l’entreprise (CODIR
élargi). Ces entretiens ont permis d’atteindre deux objectifs :
d’une part mesurer le niveau de consensus au sein de l’équipe dirigeante sur
l’étendue du problème et son importance, et d’autre part contribuer à
une prise de conscience. Ce premier round d’entretien a été suivi par des
entretiens qualitatifs ciblés sur certaines populations du management
intermédiaire, et par un questionnaire « online » auto administré.
Tous ces dispositifs de recueil ont permis aux consultants en charge
du projet de se forger une opinion extérieure et objective, mais aussi de
bien évaluer la perception interne des enjeux.
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Why Consulting
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Quel a été l’accueil de la démarche ?
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Gus Garcia
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L’accueil a été bon, en partie
car personne ne peut réellement être « contre » une démarche visant
à (re)mettre le client au cœur de l’entreprise, et sans doute aussi parce que
la plupart des gens se rendaient bien compte par eux-mêmes qu’il fallait
travailler dans ce sens. D’un certain point de vue d’ailleurs, le diagnostic
lui-même est porteur d’effets, en aidant les interlocuteurs rencontrés à
prendre un peu de recul et à observer leur mode de fonctionnement avec le
point de vue du client.
Enfin, les consultants ont tout de suite su déminer le risque que la
démarche soit perçue comme un « audit », au sens de viser la
conformité à un modèle, ou pire comme la recherche de
« coupables ».
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Why Consulting
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En quoi l’apport de Why Consulting a-t-il été le plus important à vos
yeux ?
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Gus Garcia
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Outre le référentiel dont j’ai déjà parlé, j’ai particulièrement
apprécié la capacité des consultants de Why Consulting à permettre une
expression libre et « non censurée » de la part de leurs
interlocuteurs. Le fait d’être extérieur y est certainement pour beaucoup. Cette
liberté et cette indépendance par rapport aux questions
« internes » est aussi un apport fondamental dans la phase
d’analyse et de restitution. Conjuguée à l’expertise qu’apporte le fait
d’avoir déjà observé d’autres organisations sous l’angle client, c’est une
garantie de qualité et de rigueur.
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Why Consulting
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Quels ont été les résultats du diagnostic de la culture
client ?
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Gus Garcia
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Les conclusions du diagnostic sont bien sûr confidentielles mais je
peux vous dire que nous avons été satisfaits de ce premier
« livrable ». Tout n’est pas nouveau ou surprenant – heureusement –
mais la mise en perspective et le côté exhaustif apportent un éclairage très
utile. Le fait également de pouvoir confronter l’avis « interne »
et le regard de l’expert extérieur est aussi un point appréciable qui nous a
permis de mettre en évidence les principaux écarts entre la perception client
et notre propre évaluation.
Pour l’instant nous en sommes encore au stade du partage interne et à
la construction d’un plan d’amélioration. Comme le diagnostic a pointé du
doigt les domaines où nous avions le plus de difficultés nous avons construit
avec l’aide de Why Consulting une approche assez globale. Elle s’adresse à tous
les niveaux et à toutes les fonctions, mais reste assez précise pour se focaliser sur les
sujets importants (par exemples « comment dire non à un client »)
ou les populations les plus critiques
(les chefs de projets par exemple).
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Why Consulting
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Quels conseils donneriez-vous à une entreprise ou une entité qui
souhaite s’engager dans une démarche de ce type ?
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Gus Garcia
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Le principal conseil serait sans doute de bien s’assurer d’avoir le
soutien de la Direction Générale et au moins un sponsor au niveau du Comité
de Direction. C’est important que la démarche ne passe pas pour un gadget ou
une enquête trop connotée « RH / Communication interne ». Il
faut un vrai engagement collectif.
Il faut aussi savoir faire preuve de modestie et admettre que tout ne
pourra se faire en quelques semaines, ni même en quelques mois. C’est une
raison de plus pour bien cibler son action : choisir les zones où un
faible effort aura un fort impact suppose une très bonne connaissance de son
point de départ.
Là encore mes réflexes de qualiticien me feront souvent préférer une
démarche d’amélioration continue à une fausse impression de tout pouvoir
aborder de front. Dans le même temps un changement culturel suppose
nécessairement une impulsion assez forte, au moins au démarrage et une
constance dans la durée, ce qui nous ramène au rôle clé du top management…
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