La manière dont une entreprise traite ses fournisseurs reflète-t-elle la manière dont elle traite ses clients ?

J’échangeais récemment avec le directeur d’une entreprise qui fournit des services auprès d’un grand groupe français, que je connais bien. Ce qu’il m’avouait était édifiant :

« Nous sommes traités comme des moins que rien. Nous devons toujours répondre à des appels d’offres dans des délais très courts. Après l’envoi de notre proposition, nous devons relancer de nombreuses fois nos interlocuteurs aux achats afin d’avoir des informations. Quelquefois, nous apprenons qu’un
autre fournisseur a été retenu alors que nous pensions être toujours dans la course ! Quand nous demandons des explications, au mieux nous n’avons pas de réponse, au pire on nous répond que le client n’a pas à se justifier…  Nous avons même découvert que certains de nos documents étaient transmis à la concurrence. Nous avons bien pensé à entamer une action judiciaire, mais nous n’avons pas que cela à faire et nous n’avons pas leur batterie de conseils juridiques. Dès que nous le pourrons, nous cesserons de travailler avec ce groupe, c’est tout. »

Malheureusement, il ne s’agit pas là d’un cas isolé. Il se trouve que ce groupe n’est pas très bon dans la relation qu’il entretient avec ses clients. Mais est-ce le fruit du hasard ? Je ne le pense pas. Toutes les entreprises qui sont reconnues pour l’excellence de leurs relations avec leurs clients, ont également d’excellentes relations avec leurs fournisseurs, qu’elles traitent comme des partenaires. L’orientation client, c’est avant tout un état d’esprit qui doit imprégner toute la hiérarchie, et toutes les fonctions de l’entreprise, et en particulier les achats !!