Enquête de satisfaction / Anonyme ou non ?

Certains instituts perpétuent l’idée qu’il est indispensable de garantir l’anonymat du client interrogé pour qu’il puisse s’exprimer librement sur l’entreprise. Si cela est compréhensible dans le cadre de sondages d’opinion, cela ne l’est pas du tout quand il s’agit d’un client qui s’exprime sur l’un de ses fournisseurs. Si un client prend la peine de répondre à une enquête, ce n’est pas seulement pour alimenter le processus d’amélioration continue de son fournisseur ! Il attend une amélioration notable de sa relation avec son
fournisseur. S’il exprime un mécontentement, il souhaite avant tout que l’entreprise reconnaisse sa responsabilité et réagisse en conséquence.