Un centre d'appel qui contribue à la qualité de la relation

Voici une expérience qu'une personne proche m'a récemment relatée. Cette dernière est cliente de la compagnie MAAF ASSURANCES. Elle a été victime il y a quelques mois d'un vol dans son garage. Elle a donc contacté le centre d'appel de cette compagnie. Après (malheureusement) une orientation par serveur vocal, son appel a été pris en charge par un premier interlocuteur qui lui a demandé précisément les raisons de son appel.

Première surprise : au lieu d'être transférée vers un autre collaborateur de l'entreprise, l'interlocuteur qui l'a accueillie a établi un échange à 3 avec un Chargé de sinistre, et lui a exposé les raisons de son appel, lui évitant ainsi de devoir se répéter, et lui donnant éventuellement la possibilité de compléter ses propos
Seconde surprise : le Chargé de sinistre a alors pris le relai en se présentant et en  laissant immédiatement ses coordonnées directes pour faciliter la suite du traitement du dossier. Nous sommes loin ici des centres d'appel anonymes...
Troisième surprise : au moment du règlement du sinistre, le client a demandé que le montant de la franchise ne soit pas décompté de l’indemnisation, s'agissant du premier sinistre depuis 10 ans. Au lieu de se voir opposer un refus, comme il s’y attendait, sa demande a été prise en considération et une réponse positive lui a été apportée dès  le lendemain !


Cet exemple apporte 3 enseignements :

1) Un client étonné positivement par son fournisseur en fait part autour de lui
2) L' ECOUTE, la FACILITE et la SOUPLESSE sont bien essentiels à la satisfaction du client
3) Ce n'est pas parce que la relation transite par un centre d'appel que la qualité de la relation n'est pas au rendez-vous !