Qu’attendent
réellement les clients d’un fournisseur ? La livraison d’un produit ou
d’un service, de qualité, au prix convenu et dans les délais arrêtés…
c'est-à-dire le respect du contrat passé entre le client et l’entreprise.
Certes, mais l’expérience montre que les attentes des clients s’expriment
également dans un autre domaine plus personnel qui concerne le champ du
relationnel...
La plupart des
entreprises en ont déjà fait le constat. Certaines affaires leur échappent
alors que leur proposition commerciale était la plus adaptée au cahier des
charges soumis, ce de l’avis même du prospect. Certains clients avec lesquels
elles pensaient la relation bien établie, les quittent du jour au lendemain
pour un concurrent, sans raison contractuelle objective.
Les études le confirment : « Les ruptures de
relation commerciale sont dues pour 70% à un manque de considération perçue par
le client en B to B » (Etude Why Consulting 2008); « 72% des
consommateurs sont prêts à payer plus pour avoir un service client de meilleure
qualité » (Etude IPSOS pour l’Institut National de la
Relation Client – 2014)
Les entreprises
en ont pris conscience et placent de plus en plus la relation client au rang de
leurs priorités stratégiques. A côté des vastes programmes de changement dont
les résultats s’apprécient souvent à moyen ou long terme, il est intéressant de
rappeler les fondamentaux de la relation client à mettre en œuvre au quotidien
pour un effet positif immédiat sur la perception des clients :
1 –
L’ECOUTE
C’est la
première qualité requise pour engager un échange constructif avec un prospect
ou client : savoir se mettre à son écoute, être attentif à sa demande, son
avis, sa critique,… AVANT de formuler toute proposition ou réponse. Besoin élémentaire
dans toute relation interpersonnelle, se sentir écouté et compris par son
fournisseur est primordial pour le client.
2 – LA
FACILITE
Le client
souhaite que la relation avec son fournisseur soit la plus fluide possible. Que
ce soit pour caler un rendez-vous, passer une commande, faire une réclamation,
… et quel que soit le canal retenu, le client doit pouvoir joindre facilement
un interlocuteur qui prenne en charge sa demande rapidement et efficacement.
Rendre la vie facile à son client et lui faire gagner du temps est la seconde
qualité requise de la part d’un fournisseur.
3 –
L’ANTICIPATION
Même s’il est
encore difficile pour certaines entreprises de communiquer sur les difficultés
qu’elles peuvent rencontrer pour honorer un contrat, il est important d’en informer
le client pour lui permettre de s’organiser et d’en limiter l’impact sur sa
propre activité. Le client valorise la transparence de son fournisseur et
apprécie son anticipation. Il sera souvent plus compréhensif et coopératif dans
la recherche d’une solution commune.
4 –
L’HUMILITE
L’erreur est
humaine et personne n’est infaillible, tant le fournisseur que le client. Pour
établir et conserver une relation de confiance, il est indispensable que les
deux parties soient conscientes qu’elles peuvent faire des erreurs et soient
prêtes à les reconnaître. L’humilité est la quatrième attitude clé à adopter
par les représentants de l’entreprise vis-à-vis de leurs clients.
5 - LA
SOUPLESSE
Si le contrat
signé entre un fournisseur et son client implique nécessairement le respect par
les deux parties de leurs obligations, le client attend de son fournisseur
qu’il soit capable de déroger à certaines règles et procédures pour lui rendre
service. La rigidité du fournisseur - son ‘retranchement derrière le contrat’,
serait destructrice. Au contraire, faire preuve d’une certaine flexibilité et
souplesse quand cela est possible renforce la relation de confiance entre le
client et son fournisseur.
6
- LA CONSIDERATION
Témoigner de
la considération à son client commence dès l’accueil, qu’il soit physique ou
téléphonique. Ce besoin universel de reconnaissance se trouve exacerbé dans le cadre
d’une relation client / fournisseur, car le client a le sentiment, conscient ou
inconscient, de faire vivre son fournisseur. Nouer des relations conviviales, personnaliser
les échanges avec son client, faire preuve de simplicité et sincérité concourent
à répondre à son besoin de reconnaissance.
7
- LA PROACTIVITE
Comment le fournisseur
peut-il multiplier et valoriser les interactions avec son client au-delà de la
relation contractuelle ? Par la prise d’initiatives, en lui transmettant spontanément
des informations ciblées et des solutions répondant à ses problématiques
propres (veille réglementaire, présentation d’une offre plus avantageuse,
réalisations d’autres clients, …). La proactivité est un levier fort pour
conforter la confiance du client et inscrire la relation dans la durée…jusqu’à
l’émergence d’un véritable partenariat.
Si
vous souhaitez approfondir ce thème, consultez l’ouvrage ‘Réussir sa relation client’ de Serge Rouvière, Président Why Consulting (Editions Dunod - 2010)
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